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对于创新服务这个概念，众多的企业家很难得出一个一致的答案。诚然我们很难简单地以一两句话来说明创新服务的真正含义所在。创新既有大的突破，也有小的改革； 既有内容的更新，也有形式的变革；既是质的飞跃，也是量的变化。好的服务创新意味着创造一片市场、一群客户，意味着更大的商业利益。但是，首先个人要不断地增强创新意识。只有敢于突破老规矩和定势思维，才能够不断开创服务工作的新局面。要知道，这个世界没有什么是不可改变的。
创新服务的导向是什么呢？需求是也。通过市场调查，了解和搜集市场需求信息，正确确立创新服务的内容与产品，是企业致富的根本手段。这一点，很多企业做出了积极的表率，创造性地提出一些有特色的品牌服务和内容。比如，联邦快递公司针对个人客户与公司客户的不同要求推出的特色服务；加州州立医院对老弱病残家庭实行的特需服务；福特汽车公司根据客户对动力系统的要求进行的改进服务。他们所做的这些都使企业的整个服务结构发生了很大变化，社会的整体服务水平也随之得到了明显提高，所有这一系列的良性变化，是整个社会组织成员都希望看到的。
我在新华书店工作的时候，很多读者为买不到他们所需要的书而着急。于是，我就把他们的需求记下来，在业余时间与其他书店或出版社联系，买到后，我先自己垫付书款，然后把书寄、送到读者手上（当时新华书店没有预订购书和邮寄服务）。这其中，既有创新服务又有超值服务。所以，当全国第一个文明礼貌月“全国十大窗口百家竞赛”最佳服务员评选统计时，我一个人的读者表扬信是全店职工总和的两倍。
继创新服务之后，现在社会上又出现了超值服务。那么，超值服务又是什么呢？ “超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。” 这是管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林对超值服务的定义。社会基本上对这种看法是很首肯的。
微软公司坚信：“我们销售的不仅是产品，更重要的还有服务。”中软国际的副总裁林惠春先生，经常和微软的人员接触，所以对微软的服务比较了解。他说，微软为保证在24小时内解决顾客提出的一切问题，建立了一整套行之有效的通信服务系统。有一次，一家公司使用微软产品发生故障，微软公司在几个小时内便请来了8位专家，及时为用户排除故障。经过这件事之后，这家公司对微软的服务极为赞赏，随后就与微软签订了长达8年的供货合同。
对于公司员工来说，尤其是销售部门的员工，超值服务要求他们在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作责任感和投入感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系。当顾客提出服务要求时，在最短的时间内、以最快的速度向顾客提供优质的服务，努力和顾客建立良好的、稳定的关系。这样做是很有必要的，想想看，如果顾客对为自己提供的服务满意的话，就会把这种超值服务主动推荐给他们所认识的其他顾客，其他顾客又会推荐给自己认识的顾客。这样，企业的顾客就会在超值服务的推动下不断增多，最终形成忠诚、可靠的顾客链条。
也许有人说，服务再好，受益的也只是顾客。记得一位古希腊诗人曾经说过：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”我们中国也有“送人玫瑰，手留余香”的说法。
超值服务当然会使顾客感受到企业的贴心服务，但同时企业每一位服务人员的心情也会受到感染，从而感到身心的愉快，因为这是对每一位服务人员的自我价值最大的肯定与鼓励，这是比钻石还珍贵的财富，是比金子还宝贵的力量。怎么能说只是服务顾客呢？
从另外一个角度说，在一次又一次的超值服务中，员工便会形成从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想的习惯，这也就不由自主地把自己和顾客融为一体，久而久之，顾客在超值服务中就很可能与企业的销售人员形成亲密无间的关系。从这个角度说，你也不应该认为自己是毫无收获吧？
《做更好的自己》 Ⅱ善于管理时间
第五章
善于管理时间，不断追求效率
浪费时间的人一无所有，而善用时间的人将会得到无穷无尽的财富。
我们每一个人都强烈地渴望生活的美满与幸福，事业的成功与辉煌。然而时光如梭，岁月飞逝。人生匆匆而短暂，同为大千世界的芸芸众生，有的人能够轻松地步入成功的殿堂，有的人却总是与成功擦肩而过，以致终生碌碌无为。
时间对每个人来说都是平等的，可是为什么会有如此巨大的差异呢？
归根到底在于对时间的掌控上面，浪费时间的人一无所有，而善用时间的人将会得到无穷无尽的财富。鹅卵石的故事
关于鹅卵石的故事，有些人也许已经听过。但我在这里要再讲一遍，因为它传递着一个容易被人忽视的信息。在一次时间管理的课上，教授先在桌子上放了一个装水的空罐子，然后从桌子下面拿出一些可以从罐口放进罐子里的鹅卵石。教授把石块放完后，问道：“你们说这罐子现在是不是满的？”
学生异口同声地回答说：“是。”
“真的吗？”教授笑着问。教授又从桌底下拿出一袋碎石子，把碎石子从罐口装下去，摇一摇，再加一些，再问学生：“你们说，这罐子现在是不是满的？”
这回学生们不敢回答了。
最后班上有位学生怯生生地回答道：“也许它还没满。”
“说得很好！”教授说完后，从桌下又拿出一袋沙子，慢慢地倒进罐子里。倒完后，再次问班上的学生道：“现在请你们再告诉我，这个罐子是不是已经满了？”
“没有满。”全班同学这下学乖了，并且很有信心地回答说。
“好极了！”教授称赞道。教授从桌底下拿出一大瓶水，把水倒在看起来已经被鹅卵石、小碎石、沙子填得满满的罐子里面。当这些事都做完之后，教授正色问班上的同学：“从上面的试验中大家可以得到什么启发？”
班上一阵沉默，最后一位学生很有自信地回答说：“无论我们的工作多忙，行程排得多满，如果要挤一下的话，还是可以多做点事情的。”
教授听到这样的回答后，点了点头，微笑道：“答案不错，但并不是我要告诉你们的重要信息。我想告诉各位的最重要的信息是，如果你不先将大的鹅卵石放进罐子里去，你也许以后永远没机会再把它们放进去了。讲完这个故事后，现在请大家思考一下这样的问题：
《做更好的自己》 Ⅱ一个重要原则
在工作上有哪件事会产生类似的效果？
生活中有哪件事，你经常做的话会对你个人的生活产生重大的正面影响，可是却迟迟没有去做？
人们明明知道一些事情万分重要，但是却迟迟不去做，最主要的原因就是因为这些重要的事情往往不是紧急的。比如每天提高自己的技能或是改善人际关系，对每个人来说都很重要，但是却迟迟不去做，因为有很多“貌似紧急”的事情要处理，这些事情往往都是琐碎的事情，诸如一些杂七杂八的EMail、一个朋友的饭局或是朋友的电话需要处理。长此以往，重要的事情反而没时间去完成了。所以，我们应该学会合理地管理时间。
管理好时间的第一个重要原则，就是把重要的事情放在首位。如上所说，琐碎而紧急的事情往往让人感到压力，从而放弃了重要的事情。然而决定人们是否能实现梦想、取得成功的恰恰就是那些重要的事情。这些重要的事情可能包括制订计划、组织实施、研究客户心理，对于你实现个人的长期目标非常有益处，我们必须对诸如此类的事情弄清主次。
另外，衡量一项任务是否重要的因素就是成效。如果说某项任务有意义、很重要，那就说明实现它会很有成效。一项任务或行动的成效越大，说明它越重要。