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明的是，无缺陷还涉及到一个跨文化的理念。迄今为止，它可以用作一种“推
销观点”让顾客接受。在某些文化中，无缺陷是异化的概念，与人们认为人
的身上存在着缺点的信仰不同。
所以，具有讽刺意味的是，无缺陷方针使组织在更好地满足顾客要求的
同时，与顾客的交流却不像预期的那样成功。
与戴明同时代的约瑟夫·朱兰（Joseph Juran）把 “顾客”这一概念扩展
到企业实体内部，例如相互协作的工作之间。在生产线上，当工人A 传递给
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工人B 一件未完工的产品时，工人B 就成为工人A 的 “顾客”。实际上，组
织内任何一个接受帮助和服务的人，都可以把别人看成是 “顾客”。朱兰强
调了解决问题小组和 “头脑风暴”小组的作用和价值。与戴明不同的是，朱
兰认为，恐惧能产生积极的激励效果。
在 1981年，威廉·奥奇（William Ouchi）提出了Z 理论的概念，它融合
了美国和日本的管理风格（这也许是前面所述的X 理论和Y 理论的混和物）。
他所提出的Z 理论，包括各层次的管理人员和所有工人进行质量控制活动，
理解组织目标，减少分工和利润分配方面的内容。
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二、管理有效性的组成要素
要想概括有效管理的组成要紊有一定困难，因为许多必要技能是 “软”
的、主观的，并且难以评价。这些要素包括领导、激励、做人的技能、行政
管理技能和战略技能。
领导
管理者至少是能够行使职权的人。从理想状态看，下属跟随管理人员的指导
做事，是因为管理人员人格的完美和职业上的成功，而不仅是外在的官衔。
从这个意义上来说，最优秀的管理人员靠榜样来领导，要为他的下属提供示
范。让下属在想到 “我为他而工作”，或者“我和他一起共事”时，一种特
殊的感觉就会涌上心头。下属由衷地尊敬、佩服他们的上级，以致于当他们
完成了极漂亮的工作，但只有一点不足时，他们也会立刻想到对他们的上级
会有什么影响（当然绝大多数雇员关注的只是个人的利益）。
激励
最优秀的管理人员深知：下属的工作动力来自什么，然后设法激励他们，
使下属尽可能地提高工作效率（参阅图4—1，关于马斯洛的需要层次论）。这
就要求管理人员在不同的时间、场合，对不同的员工采用不同的管理方式。
因此，管理人员参与决策、员上培训和能力开发就显得日益重要起来。能力
开发对于企业的持续发展来说是必要的，甚至可以成为员工再就业时的条件
或权利。具有讽刺意味的是，管理人员由于担心下属学多了，就会威胁到他
们的工作，因而可能阻止培训工作。而头脑清醒的员工将可能会降低工作效
率，或者离职去寻找更有前景的工作。这些都反映出管理人员的不佳行为。
做人的技能
交际和 “魅力”都是重要的。在相互合作的社会中，风格同气质一样的
重要。我的一位资深同事是一位非常成功的管理顾问，很善于观察高层的执
行主管人员。他愿意与我分享他的经验：被提升到上层的人，未必都是最优
秀、最聪明的人。他们常常在名义上是能胜任的，但是，他们又善于与人相
处，不疏远任何人。
行政管理技能和战略技能
如果你是一个小提琴生产商，现在正在寻求一名推销员，那么你是雇佣
一个小提琴手，教他搞推销呢？还是雇佣一个推销员，教他拉小提琴？这个
问题或许有些夸大，但是常常在公司董事会上被提了出来。约翰 ·斯库黎（John
Scul1y），苹果计算机公司的总裁，他是从百事可乐（Pepsi一Co1a）公司招聘
来的，他对计算机行业了解甚少，但是他是一个从商学院培养出来的 “职业
管理者”。如果管理是一种普遍适用的技能的话，那么他就能够管理各种类
型的组织。路·格兰特（Lou Grant）是一位电视中的人物，也是一位经验丰富
的新闻记者，非常熟悉他所从事领域的各种情况。那么比较一下斯库黎和格
兰特：为什么苹果计算机公司不聘请一位如路·格兰特一样的计算机行家，
而聘请了一位像斯库黎这样的门外汉呢？苹果公司的董事会也许已经感到：
计算机行业正在走向成熟，不再需要像前任总裁史蒂文 ·乔布斯（Steven Jobs）
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那样的 “幻想家”和计算机行家来领导了。与此相反，克莱斯勒（Chrys1er）
汽车公司的董事们却面临着许多尖锐的批评：因为他们从通用汽车公司
（General Motors）招聘高级主管来接替总裁李·艾柯卡（1ee Iacocca），尽管
这位新总裁是汽车业行家。因为，从公司外招聘高层管理人员，被许多人看
作是很大的耻辱。必须指出，职业管理者与专业内行的争论，在这里暂不作
定论，但值得做更进一步的讨论。
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三、工作与娱乐：二者司否兼得
简而言之，工作不是娱乐（见图 4。4）。我们天生地满足于那些个人愉快
陶醉和有趣的事。因此，从我们不得不工作以维持生存这方面来说，明智的
管理人员总是力图创造一种实际上不是，但又像是娱乐的工作环境。只要工
作按时做好，就不必在意员工足如何完成的，他会尽可能给员工选择的机会。
毕竟，要求员工要对其自身的行为承担责任，就应赋予与其责任相应的职权，
只有如此才是公平合理的。顺便指出，中层管理人员有挫折感和无用感的原
因，在于他们责任重大而职权甚少。管理权威汤姆·皮特斯（Tom Peters）打
个比方说： “中层管理人员就如同烤熟的鹅，刚脱离地狱，又跌落于大火之
中。你最好能在激励之下做有意义的事，而不是做令人讨厌的事情而被解
雇。”
工作 相对比 娱乐
（Word） （Play）
必须做这件事 想去做这件事
（Must do it） （Want to do it）
之后满足 现在满足
（Gratification later） （Gratification now ）
图 4—4 工作与娱乐的联系和差别
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四、直线工作与参谋工作
直线人员的工作是指具有直接职权和能够形成利润中心的工作，如销售
和生产工作。而参谋人员的工作是指支持直线职能发挥的工作，如市场调研
和人事工作。怎样按照直线和参谋的职能设计某一特定工作，要依赖于所处
行业而定。例如某经理雇佣的保安人员或专家，很可能披看作是直线人员；
而银行内部的那些保安人员，则可能被看作是参谋人员。同样的，由某电视
公司雇佣的市场调研员（指对电视节目收视率进行调查的人员）很可能被看作
是直线人员；而制造公司雇佣的市场调研员，则可能彼看作是参谋人员。不
过很明显，在走向一体化趋势的过程中，这两者的区别正在变得模糊不清：
参谋人员将承担某一项目赢利的责任；而直线人员则可能在支持性的工作方
面发挥更大的作用，而这种作用较少涉及到直接的职权。
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五、沟通：思想与信息的交流
我不相信，在当今复杂的商业时代，有工商管理硕士MBA 学位的人，就
能比他们的同事更有效、更好地进行沟通。因此我打算提供一些基本的而义
切实可行的建议，这些建议是MBA 课程中所没有的。
备忘录
（1）除非必要，否则不写。 “废活备忘录”肯定使同僚生气。
（2）直扑主题，节�