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信息的处理比绝大多数物质生产要易于组织。信息往往采取相当简单的形式来表示：脉冲电流、数字、语词、最复杂的是由明、暗或者少数几种色彩组成的图像信息。
因此，信息处理总可以通过使零件标准化并装配成最终产品来完成，即通过成批生产来完成。
就工作的原则来讲，绝大多数真正的服务工作同制造物品并没有根本的区别。零售店中销售货物基本上是一种弹性成批生产。每一笔销售有很大的不同。但销售过程却很少有什么变动。而且，它可以用标准化的零件组织起来。其最好的组织方式是使销售员有一种领先规定好的例行程序并使用相应的工具，但在判断上有广阔的余地。如果在判断上不留有广阔的余地，那么，即使设计成了例行程序并提供了工具，有经验的售货员的最好的判断也卖不出去东西。
但是，可能使绝大多数人吃惊的是，我们了解到，同样的这些措施、原则和方法也能适用于已知知识的应用和学习的工作上。事实上，在知识的应用和学习上，使之富于生产性的工作已进行了很长一个时期了，虽然人们并不了解这一点。
一个重要的例子是前面已经提到过的，即十九世纪的医生提出的鉴别诊断法。更早的还有外科医生的工作系统化——在基本分析和把各个步骤结合成为一个程序方面。这是十八世纪提出来的，特别是伟大的英国外科医师约翰？亨特（Joho Hunter，1728—1793）。
蓝图的发明也早于现代的工作研究——它是十九世纪中叶的一种产物。它也是系统地和有目的地把同样的基本工作概念应用于知识的使用上。
但是，把工作研究和工作组织的方法和原则应用于知识领域的最重要例子是已有知识的获得，即学习。
数千年以来，人们讲到改进教授法——但没有效果。直到本世纪初叶，一位教育家提出了这样的问题，“什么是最终产品？”其答案是显然的。最终产品当然不是教授，而是学习。于是，这同一位教育家，伟大的意大利医师和教师玛丽亚？蒙特索里（Maria Montessori，1870—1952）开始应用系统的工作分析方法和系统地把各个零件组成为一个程序——当然她并没有意识到她在做些什么。蒙特索里自己的系统当然并不是“最终答案”，但她所采用的方法为所有以后的工作打下了基础，如瑞士心理学家琼？皮亚格持（Jean Piaget）对儿童如何学习的研究，以及美国的行为科学家把学习作为一个有着自己的逻辑和控制的持续工作动态过程来研究。英国的开放式教室把以上这些人的工作体现在一个真正的学习环境中，可以说是教育中第一个重大变革和最早的系统学习工作。其工作方法的特点是工作分析，把工作结合成为一个流程——介于弹性成批生产和真正的流程生产之间的一种流程——设计出恰当的控制系统并提供恰当的工具。
这些例子表明，知识的应用和学习同任何其它工作没有基本的差别。的确，产品、材料和工具是完全不同的。但程序却基本上是相同的。其应用为使工作富于生产性提供了最大的管理上的机会。
我们需要把已有知识的应用和获得作为一种系统的工作来组织的最突出的领域是工业中的发展工作，即把新知识转化成为可以出售的产品或服务。知识已经作为研究或发明的结果而存在了。所要做的就是把已知的知识加以应用。而这一般还没有系统地进行。但是，只要把发展工作按工作的方法（主要是按弹性成批生产方法）加以组织，例如某些制药工厂就这样做了，在工作速度、生产率、新产品或新服务的经济成就等方面都取得了显著的效果。
这种系统的工作方法的应用尚未得到证实的一个领域是新知识的产生，不论是发明或研究。但有相当多的理由相信，同样的这种方法至少可应用于新知识产生活动的一些主要部分。
爱迪生也许是十九世纪最富于生产性的发明家。他就是应用系统的方法而使得发明工作富于生产性。他总是从所需要的产品的明确概念出发。然后，他把工作过程分解为一些组成部分并找出它们之间的相互关系和程序。他为一些关键之点制定了特别的控制。他规定了标准等等。的确，他并没有取消“创造的火花”，而是试图并成功地为创造性提供一个系统和方法的坚实基础。他的道路的正确的标志之一是他的助手中有许多人自己的成就也可以称得上是成功的发明家，而这些人显然并没有突出的创造性；例如弗兰克？斯普拉格（Frank J．Sprague，1857—1934）从各方面来看只能算是一个肯苦干的人，而电车的发明在很大程度上应归功于他。
但迄今为止，我们只有一些孤立的例子——其数量已足以表示出有这种可能性，但尚不足以证实。这种方法显然有其局限性——艺术家的想象就不属于这个范围（但艺术家的工作并没有超出这个范围）。可是，研究工作，即对新的科学或工业知识的有组织的探求，从各种可能性来看，都属于这个范围之内。
第十九章 劳动者和劳动：理论和现实
麦格雷戈的x理论和Y理论——“Y理论”的证据——其缺陷——马斯洛的批评——管理人员的现实是什么呢？——“大棒”为什么不再起作用了？——“大恐惧”和“小恐惧”——过份强有力的“胡萝卜”——反物质主义是一种虚构的说法——对“多得更多”的需求——其有毒的副作用——从主人到经理——用什么能代替胡萝卜和大捧？——开明的心理专制主义——它为什么行不通——怎样才能行得通呢？
自从第二次世界大战期间人际关系学派的著作引起了管理人员的注意以来，出现了大量有关激励和成就、工业心理学和工业社会学、工作中的人际关系和劳动者的满足等方面的书籍、论文和研究。事实上，有关对劳动者和劳动进行管理的文献至少在数量上超过了其它管理领域、包括管理科学和电子计算机的文献。
这些书籍中最广泛地被阅读和引用的也许是道格拉斯？麦格雷戈（Douglas McGregor）的《企业的人事方面》一书 及其提出的x理论和Y理论。麦格雷戈本人并没有从事原始的研究工作。他自己在书中也坦率地承认了这一点，指出他并没有提出什么新思想，“只是把别人的（特别是我以前在三本书中提出的 ）思想加以归纳。但是，他的书受到这样广泛的注意，也是完全应该的。麦格雷戈有力地表明了在对劳动者和劳动的管理上，存在着不同的基本选择。他所提出的x理论是指对劳动者和劳动的传统态度，把人看成是懒惰的，不爱工作并想逃避工作，必须用胡萝卜和大棒二者去加以驱策。它认为绝大多数人不能自已承担责任而必须别人来照看。相反的，Y理论则认为人有一种心理上要工作的需要，并想要取得成就和承担责任。x理论认为人是不成熟的，Y理论则基本上认为人是想要成为成熟的人。
麦格雷戈把这两种理论作为可加以选择的，似乎他是无所偏袒的。但是，任何读者都不会怀疑，或不可能怀疑，麦格雷戈是全心全意地拥护Y理论的。
关于Y理论存在着一些给人以深刻印象的证据。在绝大多数职位上的绝大多数劳动者，即使是对老板和组织最有敌意的，也想要热爱他们的工作并要求取得成就。在绝大多数职位上，即使是最有敌意的劳动者，也设法要找出一些能使他们得到满足的东西。
这一点是通用汽车公司于四十年代末期举行大规模的《我助工作和我为什么喜欢它》征文比赛时被揭示出来的。那次征文的结果，可惜，只发表了很少一部分。参加征文竞赛并对自己的工作进行讨论的劳动者几乎有十九万人——是有关劳动者态度的最大的一次抽样调查。劳动者对自己的工作很少是不加以批判的。但是，没有发现什么事物能使他们热爱自己的工作，没有提到自己工作中有某些挑战、某些成就和满足、某些真正的激励的劳动者，则更少。
具有同样说服力的是弗雷德里克？赫茨伯格有关知识工作者的广泛研究（已在第十六章中提到）。赫茨伯格举出许多例子来说明，知识工作者需要有所成就，只有在工作中取得成就才能干得好。否则的话，至多只能凭一时的冲动来行事。
有关Y理论的最感动人的陈述要早于行为科学数千年。那就是古希腊历史学家修昔底德（Thucydides）在其有关伯罗奔尼萨战争的史学名著中有关伯里克利（Pericles）在雅典阵亡战士葬礼上的演说词。伯里克利事实上是在说，雅典是一个Y