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四、训练再训练。顾客满意是一连串的改进过程，从训练开始：好的训练=积极的服务态度=士气高昂的员工=愈来愈低的员工流动率=愈来愈好的质量与服务=满意的顾客。松下电器明白道出：“我们首先制造人，其次才是制造电子产品。”
五、重视与顾客沟通。许多行业生意成败的关键，通常就在刚开始与顾客互动的短短一分钟之内，你的员工有没有给对方留下好的印象？公司在顾客眼中是否体贴又助人？
六、运用科技提高顾客满意度。愈来愈多日本企业使用科技来服务客户。其中，花王公司更是与顾客沟通的佼佼者，它的反馈系统是日本最先进的消费者电子咨询系统。
花王公司每天平均接到120多个消费者电话，为了让接线员对每个消费者提供令人满意的回答，花王公司以一套快速、好用的电脑系统，每个接线员可以立即在线上查询多达8000页的资料，包括任何一种产品的彩色图片在内，一旁并附使用说明。同时，顾客的意见或问题也被详细地记录，有系统地输入电脑。
七、以创意超越顾客的期待。让产品超越顾客的期待，是赢得顾客、建立忠诚度最有用的办法。惊喜的客户往往会再度上门，而且为企业做免费宣传（日本IBM公司甚至发现，如果问题发生后能得到迅速又有礼貌的解决，客户的满意度比从来没碰上问题的客户更高）。
不断的创意，也有助于改善顾客服务。例如，丰田公司目前正在研究，如何在接到订单一周内交车。缩短客户原先以为要等待的时间，便是超越了客户期望。难怪欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到50％，而丰田车在日本的忠诚度据说高达65％。将来，优秀的日本企业会在获利的同时，更加努力去达到、超越顾客的期望，因为这将是竞争的新战场所在。□
Number ： 9399
Title ：家不是讲理的地方
作者 ：东方
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：粤港信息日报
Date ：1996。6。15
Nation ：中国
Translator ：
萍儿：
爸妈听到你要结婚的喜讯，真为你高兴。远隔千里，我们不能参加你的婚礼，不能在婚礼上献上我们的家长致辞，这是我们内心的一点遗憾。但你是我们的女儿，相信你能理解爸妈的一份感受。
那天放下电话，我和你妈沉默良久——我们的孩子怎么一下子就长大了？后来，你妈对着镜子淡淡地说：“你看，我的白头发又多了，萍儿也该结婚了。”
我数着你妈的白发，那些白发竟像许多往事，一件一件浮上心头。你妈提醒我：还是给女儿写封信吧，就算是我们送你的一份新婚礼物。
萍儿，我们只是天底下最平凡的父母，我们的孩子也只是人世间最平凡的女儿，我们不奢求太多，只是盼望我的孩子踏上婚姻之路，走向人生之旅后，能满怀感恩，一路平安。
在这里，给你一点我们的生活体会。
先要告诉你：家不是一个讲理的地方。
这句话乍听起来，很没有道理，但千真万确，这句话是真理，是至理，是多少夫妇、多少家庭（包括我们家）用多少岁月、多少辛酸、多少爱恨、多少是非、多少错对，在纠缠不清难解难分的混乱中，梳理出来的一个最后结论。
当夫妇之间开始据理力争时，家里便开始布上阴影。两人都会不自觉地各抱着一堆面目全非的歪理，敌视对方，伤害对方，最后只能两败俱伤，难以收拾。多少夫妻，为了表面的一个“理”，落得负心无情。他们不知道“家不是讲理的地方，不是算帐的地方”。
那么，何为“家”，家是什么地方？
萍儿，我们年轻的时候，也回答不了这个问题；也像许多夫妻那样，为一点小事争闹不休。那一年为了你小叔的调动问题，我和你妈大吵了一场，甚至闹到要离婚的地步。只是那个年代，我们还缺乏勇气。直到有一天，一位老战友在他孩子的婚礼上说“希望你们白头偕老，相爱永远”时，“爱”这简短的字，像春雷响在我心里。是的，家不是讲理的地方，家该是讲爱的地方。
爱一时很容易，爱一生一世却不容易。这里面有许多妙处需要我们去总结和体会。
其次我们要告诉你：婚姻是个空盒子，你必须往里面放东西，才能取回你要的东西；你放的越多，得到的也就越多。
很多人结婚时，对婚姻有许多期盼，期盼从中可以得到富贵、慰藉、爱情、宁静、快乐、健康。其实婚姻开始的时候，只是一个空盒子。走到一起的两个人，一定要养成一个习惯，去给、去爱、彼此侍奉、彼此赞赏，日后，那只空盒子才会日渐丰富起来。
空盒子里最先该放的应该是“思念”，“思念”是一种使我们刻骨铭心的东西。它是两人有了肯定，有了情感，然后进而关怀，进而疼爱的一种情绪。“思念”是疲惫时通向家里的一条小路，是寒冷冬夜里的一股暖意，是匆忙推开家门后扑面而来的辣椒香……
空盒子里还要放进“艺术”，婚姻生活中的“艺术”。
在婚姻生活中，需要讲艺术的地方无处不在：生气有艺术，吵架有艺术。有一对夫妇，含辛茹苦养育了5个孩子，其中之艰难，只有他们自己最能体会。一天，夫妻为孩子的一件小事吵起来，越吵越厉害，眼看不可收拾了，妻子突然说：“等一下，我要去生孩子了。”这句话，就是吵架的艺术。
婚姻的盒子里，除了“思念”和“艺术”外，还有许多东西，都可以放进去，这有待于你们自己去填补。
写到这里，想起一位作家说过一句话：“你生养他们，教育他们，你的责任已尽，而你给他们最好的礼物，是一对翅膀。”
萍儿，这封信，就是爸妈送给你的结婚礼物。我们希望你带着我们的祝福，快乐地飞翔！
爸爸 妈妈
1996年5月24日 □
Number ： 9400
Title ：体面的人
作者 ：P·E·尼科德特
出处《读者》 ： 总第 182期
Provenance ：青年参考
Date ：1995。11。17
Nation ：美国
Translator ：黎宇译
在一条光线暗淡的过道上，海曼检视自己刚刚拾到的钱包。只见里面装着面值20和100美元的钞票，总共一万美元！没有钱包主人的名片，没有任何信件或便条。总之，看不到任何表示失主身份的线索。
海曼清楚地知道在这种情况下应当怎么做，不管你发现丢钱人的名片与否。因为每个警察局都有一个失物招领处。
但是，一个钟头以前，海曼刚刚从银行里取出他的全部存款，那是他失业之前积攒的，一共是167美元30美分。除了这笔钱，他就一无所有了。
海曼开始在脑子里进行分析：对于那些如此大大咧咧，以致在大街上丢失一万美元的人，不值得让他们重新获得这笔钱。再说，也应该通过这件事给他一点教训！海曼这种想法并不坚决，但诱惑实在太大了。要是有了一万美元，他就可以成为一个小型修车厂的合伙人。他可以拚命干活，过一段时间，他就可以连本带息地偿还这笔钱。
海曼内心的激烈斗争终于结束了。他决定先不去警察局失物招领处；准备尽可能地利用这笔钱财。
海曼兴致勃勃地走进一家服装店。出来的时候，再也不是失业者的寒酸模样了。他在镜子前面照了照，看到的是一个满面春风，衣着体面的海曼。
他这身行头花了138美元。他没有去动那些拾到的钱。他自己的钱还剩差不多30美元，可以用来吃一顿像样的午饭，然后，他衣兜里揣着一万美元，走向新的生活。
海曼想起，他的日子过得比较好的时候，曾经常跟朋友们去一家名叫托雷桑尼的餐厅吃饭。这些人哪，当你特别需要他们帮助的时候，他们躲着你的本事真大啊！
他又伤心地想起斯特莱，想起自己请求在他的公司里找一份工作时，他是多么冷淡地拒绝了他。
斯特莱是不是仍然去托雷桑尼餐厅吃饭呢？海曼多么想以现在的这副模样去见一见那个无情地拒绝了他的人，让他看看没有他的帮助，他也没有饿死。
他推开那扇大玻璃门走进托雷桑尼餐厅，一眼就看见斯特莱像往常那样，正坐在最里面的一张桌旁。
海曼迈着沉稳的步子，走过斯特莱的桌旁时彬彬有礼地跟他打了