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早就告诉你了，谁叫你不听……”或者告诉朋友：“跟他说了一百次，孩子不听话也没有办法……”
父母不是青少年发展心理学的白痴，更不是亲子沟通蠢蛋，只是他们的期望焦虑，不是纸上文章、专家座谈可以消除的；况且，谁有时间来等那些专家意见、心理咨询奏效？
当然知道女儿日记不能看，可是天天打电话来的到底是哪个浑小子？你到底是要提心吊胆三个月，还是要偷偷地触犯一下隐私权？
当然知道女儿自有主张。可是你到底是要等她30岁以后再来和你讨论，还是逼供一番、大吵一架至少也会提供点线索？
我对侄女说，我可以欣赏你恋爱时的酣醉之态，但是我不必面对你酒梦俱醒时的心醉和泪水；我可以赞扬你男友的外表和学识，但是我顾不到他对情感的稳重；我可以和你大谈诗词文艺，但是我不必管你日后如何营生；我可以畅述自由意志的快乐，但是如果你迷路了，我不必把你接回来。
我希望我已解释清楚，亲爱的侄女，我可以做讨人喜欢的姑姑，未必能做你讨人喜欢的母亲。对18岁的女儿来说，不受欢迎的父母，是父母的必然之罪。□
Number ： 9494
Title ：迎接一个“服务的年代”
作者 ：前村
出处《读者》 ： 总第 185期
Provenance ：南风窗
Date ：1996。9
Nation ：
Translator ：
“为人民服务”，一句我们再熟悉不过的口号。
“为顾客提供尽善尽美的服务”，则是市场经济下每一个成功企业的信条。
微软公司总裁比尔·盖茨说，他的公司今后80％的利润都将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20％的利润来自产品销售本身。因此，服务的品质将决定企业未来的命运。
学会服务、用好的服务产生更大的价值，是每一个中国企业都面临的重大课题。我们正在不知不觉中迈向一个“服务的年代”。
24万个秘密
三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店（Ritz Carlton Hotel；1992年美国国家品质奖服务类奖得主）后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……
“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。
在丽滋·卡尔登全球连网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
服务业将决定国家竞争力
以策略管理闻名的麦金希顾问公司面向21世纪，提出了崭新的世界经济发展观：我们应该从过度重视制造业转到同时注重制造业与服务业，在经济全球化的过程中，加强服务管理可能是掌握正确策略的第一步。
据统计，目前美国3／4的劳动人口与日本近2／3的劳动人口都投身在服务业。许多服务业的创新发明对于经济的影响，比制造业的发明更深、更广，带来了更大利益。麦当劳所倡导推行的速食零售方式席卷全球，这并不比过去的蒸汽机发明逊色。港台的一些媒体甚至提出，服务业将决定国家竞争力。
经典服务企业的现身说法
服务业取胜的关键因素是服务品质（或称服务质量）。《财富》杂志评出的全球500家最大公司的高级经理中几乎有2／3表示，质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素；92％的人指出，他们的公司正在实施质量改进项目。国际标准组织主席埃伯哈德·穆尔曼说：“质量不再只是穿白大褂的质检员的专利，它已经作为中心问题进入董事会。”
1993年，新加坡推出全国质量战略，吴作栋总理强调：“在下一轮经济发展中，新加坡的公司将面临激烈的全面竞争。为了保持竞争力，质量必须成为我们公司及员工生活的一部分。”
联邦快递是1990年美国国家品质奖服务类奖得主。该公司认为，快递业是一个与时间赛跑、与空间争权的行业，因此必须通过提升员工的满意度，才能克服作业空间分散、组织效率不易掌握的弱点，有效地协调遍布全球20余国、11万名不同人种的员工，处理每日超过200万件的包裹邮件。联邦快递的经营哲学是“人、服务、利润”（People、Service、Profit），即P—S—P原则。
为了激励员工，联邦快递公司的人事部门每年都通过电脑终端机向员工作问卷调查，以了解员工需求及订立改进计划；公司鼓励员工经由内部训练、接受定期的领导力检测而逐级晋升。
为了达到100％的顾客满意度，联邦快递将无形的服务品质以10个项目来评估，各项指标依据对顾客满意度的影响分别赋予不同程度的加减数目。例如，包裹遗失或损坏给予最高的负点数10；延迟送达亦为负点数5的严重疏失；而即使是在正确日期送达，若较预定时间稍有迟延，仍将被给予负点数1。
在丽滋·卡尔登饭店，每一位员工都被要求随身携带的“员工信条”小卡片上面包含了卡尔登的基本服务理念。如：座右铭——乐在服务，我们是有礼服务的绅士和淑女；信条——以客为尊，满足顾客所需，甚至潜在需求；服务三部曲——诚挚的欢迎，预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。
用好的技术创造好的服务
美国电报电话公司（AT＆T），是1993年美国国家品质奖服务类奖得主。其致胜策略是：用好技术创造好的服务，用好的服务领导一切。
在AT＆T的总部，控制室的一整面墙便是一个荧幕，荧幕上显示出美国地图的标示，监控着所有的电信网络状况。10时20分至25分，荧幕上的地图出现了相当数目的光点和彼此间交织的光线，显示出某一地区发生的问题所影响的网络范围。功能切换至错误诊断，荧幕上的杂乱光网立刻转变成放射状，光网的中心便是问题的发生地。10时25分至30分，光网再度呈现，但线条数明显减少。10时30分至35分，监控荧幕上的地图已没有任何线条。
“在过去，此类问题常需数小时甚至于十几个小时方能解决，如今技术的改良使解决问题所需的时间已减至15分钟。”AT＆T消费者服务部负责人董佩姬女士解释道。她认为，专业的技术是满足顾客需求的基础，而优良的服务则是客户满意的关键。或许服务不能直接创造收益，但服务应被视为一种价值创造的过程。
用前瞻的眼光看服务
联邦快递提供的是典型的看不见的服务产品；丽滋·卡尔登强调的是与顾客接触中提供的整体服务；AT＆T则是将通讯技术产品和经由管理呈现的“附加值型”服务产品作了巧妙的结合。但有一点是三家公司共通的，即都强调公司管理的精髓在于以员工、顾客和经营的满意为依归，而员工的满意度至关重要。
联邦快递以各种方式激励员工。卡尔登饭店则采取圆桌会议的方式打破等级观念，每月两次的卡尔登圆桌会议，给所有员工提供机会，直接面对公司负责人及高级主管，参与公司研究改进工作。对于饭店经营的业绩及市场竞争的信息，卡尔登通过公共布告的方式，毫无保留地使员工有参与经营的感受。
AT＆T在人尽其才的原则指导下，对员工换工作的要求采取开放、鼓励的态度。公司通过远距离教学、技术训练中心、经营学院等内部教育和提供员工外部进修基金，建立了一套完整的人才培育计划。
没有好的服务者，就不可能带来好的服务。
附 录
AT＆T公司追求卓越的10项共识：
1。服务顾客。
2。重视和尊重个人。
3。设定可测量成果及可执行的目标。
4。领导改变，不要让改变领导。
5。不怕失败，从错误中学习。
6。重视领导力。
7。肯定及激赏努力后所获得之成功。
8。做对的事。
9。做及时的决定。
10。认真追求�