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（〃*〃*〃#客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
（〃*〃秩序
（〃*〃〃*安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
（〃*〃〃做好安全宣传和防范，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到
以站保车，保持良好的治安环境。
（〃*〃〃％坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客、货主生命财产安全。
（〃*〃％运行
（〃*〃％〃*掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
（〃*〃％〃按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。
（〃*〃％〃％保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
（〃*〃％〃&各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。
（〃文明服务
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃基本要求
！〃#〃〃做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到
“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
！〃#〃〃#对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，
处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
！〃#〃〃％列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织
旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，
引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票
工作。
！〃#〃〃&候车室内温度冬季不低于
&’，夏季超过
#（’时使用电扇。
！〃#〃〃）车站室内照明符合
*＋
；
*#…#的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
！〃#〃#仪容仪表
！〃#〃#〃着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
！〃#〃#〃#精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
！〃#〃#〃％立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足
踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。
！〃#〃#〃&不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、
头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
！〃#〃#〃）行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
！〃#〃％服务语言
！〃#〃％〃使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。
！〃#〃％〃#对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同
志”、“小朋友”、等。
、“先生”“女士”
！〃#〃&服务礼貌
！〃#〃&〃对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
！〃#〃&〃#在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、
货主站立回答。
！〃#〃&〃％客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
！〃#〃&〃&在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅
客、货主表示歉意。
！〃#〃&〃）给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责
的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
！〃#〃&〃。列车晚点要及时通告，超过
％…/01时，站长要代表铁路通过广播向旅客、货主道
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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歉，并积极做好服务工作。
！〃#〃〃！客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
！〃#〃％职业道德
！〃#〃％〃&遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃％〃#客运职工职业道德
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———勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
—
———廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
—
———顾全大局：做到团结协作，密切配合；
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———遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
—
———优质服务：做到主动热情，细心周到；
—
———礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
—
———爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
！〃#〃’服务监督
！〃#〃’〃&虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行
首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃’〃#各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。
值班员应及时审阅处理旅客意见。
！〃#〃’〃（建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。
！〃（人员要求
！〃（〃&客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康
证。
！〃（〃#客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
！〃（〃（客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作
业标准，具备妥善处理突发事件能力。
！〃（〃值班员、软席客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运工作两年
以上，能用简单英语为外籍旅客服务。
！〃设施设备
！〃〃&售票处
！〃〃&〃&实现计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要，合理布
局站外售票网点。
！〃〃&〃#有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。
！〃〃&〃（有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价
表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标
高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。
！〃〃#候车室（厅）
！〃〃#〃&候车室面积应与客流量相适应，布局合理，配备候车座椅，方便旅客。
！〃〃#〃#有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防
设施设备。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃〃％根据客流需要设置软席候车室，并有相应的设施备品。
！〃#〃〃#有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、安
全宣传、旅客须知、“请勿吸烟”服务项目等揭示标志和时钟。
儿童票标高线、、
！〃#〃〃&有问询、携带品暂存处。
！〃#〃％行包房
！〃#〃％〃’行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适
应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。
！〃#〃％〃有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需
要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。
！〃#〃％〃％配备电子衡器和搬运机具，有维修、包装工具和材料。
！〃#〃％〃#有全国主要站行包运价表、本站各次旅客列车到开时刻表、常见危险品品名表、
托运须知、客运杂费收费标准、全国铁路客运接算站示意图、行包托运单填写式样挂图、行
包包装标准图示、保价运输宣传、“严禁烟火”
无法交付货物公告栏、等揭示标志。
！〃#〃#广播室
！〃#〃#〃’有广播设备、时钟、台历。
！〃#〃#〃广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。
！〃#〃&站房、站台、站前广场
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’车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房