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〃爱护行包，备有维修工具，遇有包装破损、松散，及时补修，保证完好无损，并做好维
修记录。
五、列车广播
（〃广播有计划性、针对性、艺术性、思想性，做到录音化，广播内容必须经审查批准，并
与车厢服务工作密切配合。
#〃资料齐全，修订及时，分类编号保管。
〃机械性能良好，执行操作规程，无责任损坏机械事故。
％〃坚守岗位，准确选台，认真监听，音量适宜，清晰易懂，配音和谐，时间适当，无误转、
错播。
六、基础管理
！〃实行列车长统一领导下的各部门分工负责制，全面落实各工种岗位责任制，发挥群
管组织作用，做好思想政治工作，搞好各部门之间的团结协作，做到作业程序化、工作标准
化。
#〃认真贯彻落实《铁路旅客列车客运乘务作业标准》实行全面质量管理，建立质量管
理小组，有活动，有记录，有成果。
〃实行经济核算，讲求经济效果，杜绝乱补乱罚，完成或超额完成各项经济指标。
％〃业务管理做到：票据填写清楚正确，规章、资料、台账、报表齐全，填写及时，修改准
确，“三报一表”准确率达到百分之九十五以上，业务考核成绩平均
）&分以上。
&〃严格遵守国家政策、法令、规章制度，认真贯彻执行《铁道部关于严禁以票谋私的规
定》，认真执行“五提倡、八不准”。
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铁路运输安全管理与成本控制手册
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！〃对旅客来信来访及时分析，认真处理。
列车服务设施标准
一、软卧车
包房：卧铺有套、下铺靠背有帘（网或布）。
卧具：棉褥或毛毯、褥单、棉被、被套（夏季毛巾被）、枕芯、枕套、枕巾。
茶桌：台布，果皮盘。
其它：带盖细瓷茶杯
#个，暖瓶
％&个，并有防倒圈（架），拖鞋、衣服架按定员配备，烟
灰缸
’个。乘务员室内备有衣服刷、鞋刷和床刷，洁具袋（分发给旅客的香皂、卫生纸），有
地毯（走廊放有地毯罩），镜框装时刻表，车窗有绒帘、纱帘或尼龙帘。“优质优价”列车配
有发给旅客的纪念品。
二、硬卧车
卧具：棉褥（或毛毯）褥单、毛毯、被单（夏季毛巾被）、枕芯、枕套、枕巾。
茶桌：果皮盘。
其它：每格放有暖水瓶有防倒圈（架），车窗设有遮光帘，镜框装时刻表（出厂无镜框设
备的不另安装）。
“优质优价”列车配有发给旅客的纪念品。
三、硬座车
镜框：装时刻表、旅行常识、宣传画或广告。
其它：车窗设遮光帘，各车备有饮水桶（保温桶）。
“优质优价”列车座席有套，配有发给旅客的纪念品。
四、餐车
车窗：设绒帘、网眼帘（或半纱帘）两层。
椅子：加椅套。
台面：铺台布，压台酒（有酒架）或花，酱、醋瓶，牙签。首长、外宾、华侨、港澳同胞旅客
使用布质台布，四味架、口纸。
五、列车备有急救药箱，针线包。旅客购用的茶杯和文艺用品、报刊杂志。
进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站
客运工作竞赛评比条件（车站部分）
一、安全正点
％〃安全组织、制度健全。客运站无险性及其以上行车事故，综合站无险性及其以上客
运责任行车事故；无责任旅客、职工重伤、死亡事故；无火灾、爆炸事故；无食物中毒；无行
包重大、大事故；无票据、票款丢失被盗事故。
&〃防火防爆措施落实，设备齐全，使用良好。积极宣传认真查堵“三品”，有应急处置
办法。
（〃客运站舍、天桥、地道、站台、平交道口、栅栏（围墙）、行包仓库、各种装卸机具等设
附录四铁路运输相关法律法规—
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备，经常保持良好状态。站台面、天桥、地道无积水、积冰、积雪，无杂物。
！〃栅栏、围墙完整无损，通路、便门有人管，无旅客职工钻、爬车底，跨越车钩，横跨股
道，扒乘列车。侯车室无个体商贩叫卖，站台内无个体商贩围车叫卖。
#〃实行凭票候车。随时清理侯车室，站内无闲杂人员，做到车走站台清。治安防范措
施健全。
〃严格控制机动车辆、自行车进站和穿行。站内作业机动车辆按站管细规定行驶，不
得超速。拖车托盘不乱停、乱放。
％〃消灭责任晚点，积极组织晚点列车赶点，正点率
&#’以上。
（〃利用“三品”检查仪及人工开包的办法进行安全检查，严禁“三品”进站上车，确保旅
客生命财产和行车安全。
二、优质服务
）〃坚持“人民铁路为人民”的宗旨，树立旅客第一的思想，落实《客运职工守则》，消灭
路风事件。坚持全面服务，重点照顾，做到“三要”、“四心”、“五主动”。对重点旅客知位
置、去向、困难，有登记、服务、交接。
*〃严格遵守国家政策、法令、规章制度。认真执行“五提倡”、“八不准”贯彻落实铁道
部关于严禁以车、以票谋私的规定。
＋〃接待旅客要文明、礼貌、热情、周到。杜绝“冷、硬、顶、训”现象。尊重外宾、少数民
族的风俗习惯、宗教信仰、禁忌避讳。
！〃执行职务穿着路服，佩戴标志，仪容整洁、姿态端正，换装统一。
#〃各种服务设施齐全、实用、随坏随修。认真落实服务项目，方便旅客，坚持经常。
〃旅客随身携带品暂存工作。制度健全，方法简便，方便旅客。遗失物品管理工作，
制度严密，账物相符，妥善保管，按规定及时处理。
％〃候车室要保持足够的供旅客饮用的免费开水，暑期要为列车免费送开水。
三、站容卫生
；〃站容布置庄重、整洁、适当、标志鲜明，揭示醒目、美观大方。
*〃建立健全环境卫生管理办法和措施，落实日常保持和定期突击以及机关干部义务
劳动的制度。对站区环境卫生要明确分工。经常保持窗明地净，四壁无尘，内外整洁，无
“死角”，空气新鲜。
＋〃因地制宜地植树栽花，搞好绿化、美化。
！〃在侯车室内积极开展不吸烟和不随地吐痰的宣传活动，实行卫生监督。母婴侯车
室禁止吸烟。
四、客流、售票组织
；〃坚持旅客运输组织原则，准确编制日班计划，有完整的客流调查和统计分析资料，
及时掌握客流增减原因和变化规律，计划兑现率和售票、检票统计准确率达
&#’以上。
*〃票额集中管理，严肃计划、售票纪律，实行凭条售票，票额小条不许外流浪费。坚持
按计划票额售票，售票数量向旅客公开，接受旅客监督，不准超售客票，认真组织旅客均衡
运输。
＋〃实行昼夜不间断售票，改进售票方法，方便旅客。积极采取预售、电话订票、送票、
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铁路运输安全管理与成本控制手册
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流动售票等多种形式售票，减少旅客排队购票时间，组织办理上车签证和车站间代售车
票，方便中转旅客。
！〃认真执行作业标准化、程序化。售票做到准确无误，速度快，态度好，溢赔款不超过
进款和退票款总额的十万分之一。
#〃票据按规定数量储备，不积压、不脱售。票库管理手续严密，账票相符，存放整齐。
票统账、月报、售票橱、储票柜编号四统一。
〃有严格现金管理制度，做到专人负责，收支正确，账款相符，保管安全，上缴及时，交
接清楚，手续完备。
五、行包运输
％〃认真执行行包运输方案，准确编制日班计划，严格执行行包包装标准，开展包装服
务，挖掘运输潜力，保证运输安全。
&〃严格执行监装、监卸和交接制度，做到货动有交接，交接有手续，使用规定图章，杜
绝信用交接。
’〃库房管理制度健全，货件堆码整齐，无闲杂人员出入，严禁旅客货主进库自找、自
搬。到达包裹及时通知，交付正确。
！〃装卸作业做到：轻拿轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，文字不颠倒，标签向外，
堆码整齐。
#〃积极开展行包接取送达，代办转运等服务，方便旅客货主。
〃发现行包货签脱落，票货分离，误装、误卸以及收到查询电报和事故查询书，按规定
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