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备）。
&…#客运记录有编号，有旅客姓名，有车次、内容、地址及处理情况，字迹
清楚，项目齐全。
无簿册扣
分
无簿册扣
分
该项总分：得分：
服务组织
对外揭
挂
）〃#候车室、问事处有全国铁路示意图、车站旅客列车时刻表、主要换乘
站接续列车时刻表。
）#进站大厅、候车室有严禁“三品”进站宣传板（横幅）。
）％#候车室有旅客旅行常识、失物招领板、留言板、公告板。
）！#问事处有快停慢不停车站站名表。
）&#候车室有旅客意见簿并有专人批复处理。
））#出站口有本地区其他交通运输示意图。
）*#候车室有服务项目牌。
）＋#出站口有列车运行情况预报板。
少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
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无揭挂每少一处扣
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无揭挂每少一处扣
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无揭挂每少一处扣
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无揭挂每少一处扣
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％
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％
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该项总分：*得分：
广
播
#分
（button）
站容卫
生
）；#室内窗明地净，棚壁无尘，无死角。
）…#垃圾箱、痰孟及时清理，不满。
*〃#厕所无臭味，池外无积便。
*#室外无粪便、无垃圾、无杂草，站台、天桥、地道清洁，无积冰、积水、积
雪和堆积物。
*％#车走股清道，消灭“一片白”。
*！#卫生有检查、有评比、有监督。
*&#标志明显、庄重、整洁、齐全适用，美观、大方，使用国家统一的“铁路
客运服务图形标志”。
*）#售货摊亭，固定位置规格化、容器隐蔽化。
**#站台有盆花（花池、坛）根据季节有花卉。
*＋#开展不吸烟候车室活动，做到有标志、有宣传、有管理。
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
记录不健全扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
总分：〃得分：
—
#〃！！
—
铁路运输安全管理与成本控制手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
候车站台服
！〃#候车室凭票候车，室内无痴呆，自流人员。
！#候车室布局合理、座椅摆放整齐，按方向、车次组织乘车，实行候车
“。
％&#对重点旅客做到“三知”“三有”即知位置、知去向、知困难；有登记、有
服务、有交接。
％’#候车室明显处所有饮水设备、饮水供应开、洁、足。
％（#有关人员及时出务，坚守岗位，接送列车“一条线”，目迎目送列车进
出站，中间站组织旅客排队上车，开车前响铃。
％）#站台旅客一车一道，无围车叫卖，无商贩进站售货，无闲散人员逗
留。
％*#加强进出引导，组织旅客有秩序乘梯，对重点旅客重点照顾。
％＋#国际列车指定站长（副站长），直达特快指定客运主任（副主任）迎送
其他旅客列车由客运值班员接送。
％！#设定厢顺序号引导牌引导旅客上车。
％％#按规定配备站台服务人员，定岗定位。
％〃#母婴候车室禁止吸烟。
％#客运员仪容仪表端庄、大方、整洁、不留胡须。
三条线”
，
未达标扣
’分
未达标扣
’分
未达标扣
’分
未达标扣
’分
未达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
未设定扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
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该项总分：’（得分：
服务组织
广
播
！〃分
（button）
检票收
票
〃&#有显示检票车次牌，检票前要做好宣传，维护好检票秩序，乱挤乱
排。
〃’#按规定进间剪票，直通列车做到一剪一记，准确统计乘车人数，不误
剪、不漏剪、不漏剪。
〃（#严格按规定时间停止剪票，并出示停剪显示牌。
〃）#认真收票，做到速度快，秩序好，不漏收，不误收。
〃*#严格堵卡，按章补费。
〃＋#准确计算里程票价，按标准填写客杂收据。
〃！#收回车票入箱加锁，统一处理，不流失。
〃％#始发列车开车前
*&分钟检票，中间站提前
（&分钟剪票，检票时先重
点、后团体、再一般旅客。
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
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不达标扣
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不达标扣
’分
不达标扣
’分
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该项总分：〃得分：
问事签证服
务
〃〃#问讯处设在候车室明显处所，备完整的问询资料，问事员面向旅客
主动问话（包括电话、电视问讯）回答准确，百问不厌。
〃#对旅客疑难问题及时妥善处理，不拖不推。
&#严格按计划签证，不随意扩大签证范围。
’#认真审核票证，不误签、贴票号条。
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
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该项总分：*得分：
广播作
业
（#广播有程序，无错播、漏播。
）#专题节目和常播节目、知识性节目录音化。
*#始发和站停列车做到“三通”。
始发列车：主体停靠站台、检票、开车前五分钟通告站停列车：列车正晚
点、列车到站、开车前三分钟通告。
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
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’
’
附录四铁路运输相关法律法规—
#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
广播作
！〃#广播资料、报纸、剪贴、杂志、字典、日历、时钟、收录机、录音机带齐
全。
！#广播资料、做到定位存放，保管有箱，分类有隔，登记有册交接有簿
不保存过期天失真的录音带及资料。
！％#机械性能良好，执行操作规程，无责任损坏机械事故。
，
不达标扣
&分
不达标扣
&分
不达标扣
&分
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&
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总分：得分：
服务组织
广
播
！〃分
（button）
服务设
施
！’#根据客流需要和候车室条件，设有数量相当的旅客座、卫生箱、痰
孟、时钟、急救药箱、送水壶、报栏、重点旅客服务车和提架。
！！#母婴候车室有婴儿床玩具。
&（（#软席、贵宾有数量充足的带套沙发和沙发椅、茶几、茶具柜、书报架
电风扇、冷热水瓶、细瓷茶杯、茶盘烟灰缸、消毒器和书报、墙壁上有工艺
装饰画，厕所或洗面间内有毛巾、香皂、香水、手纸。
&（&#贵宾间内有地毯、空调设备或电扇、彩电等。
&（）#栅栏、围墙、站舍、天桥、地道、厕所，各种服务设施保持完整、齐全
经常保持良好状态。
&（*#栅栏、围墙、站舍、天桥、地道、厕所，各种服务设施保持完整、齐全
经常保持良好状态。
&（＋#各站设立垃圾处理站，定期清理，垃圾不外溢。
、
，
，
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
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）分
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总分：&＋得分：
客车给水
客车给
水
&（〃#认真做到客车给水工作，按规定“一人三车”，着装统一，配备安全
帽，确保旅客列车列列车列列辆辆满水。
&（#遵守职业道德，认真执行“五不准”（不准以任何借口拒绝给客车上
水，不准侮辱、打骂、刁难旅客和乘务人员，不准利用工作之便营私牟利
不准弄虚作假，推卸服务过失，不准向旅客，列车工作人员索要物品、餐
料）。
&（％#上水人员必须做到“一提前，二接车，三给水，四整理”的作业程序标
准。
&（’#坚持站车给水签字交接制度。
&（！#加强给水设备管理，经常保持状态良好，无压管，无责任损坏给水
设备。
，
不达标扣
）分
违反“五不准”扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
）
）
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该项总分：&（得分：
饮食供
应
#分
（button）
饮食供
应
&&（#讲求职业道德，文明经营，主动介绍供应品种、价格，接待旅客做到
问不到问多不烦，挑拣不厌。
&&&#使用文明用语，对旅客热情、周到、称呼恰�