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当我不知道吗？你就该开车到户，要不我找你们领导反映去……你多
开几步对你有啥坏处？不还能多收点钱吗？你服务到家了，我们给你
写封表扬信寄去，你这月奖金不就稳拿了？……我说小夥子，你怕自
个儿还没办过事吧？人一辈子就办这么一回事儿，到你办事的时候，
你愿意含糊吗？帮衬帮衬我们，赶明儿你办事的时候，准能逢凶化吉，
遇阴转晴……」当然，在七姑说这篇话时，潘家的人也就给司机递过
去了整包的好烟，司机虽然没接，但他们把那烟扔到司机座椅边上的
「小斗」中时，司机也便默受了。
最后，司机不但把车开进了胡同，而且完全采取了七姑的方案：
不是开进去倒出来，而是倒进去再开出来。七姑的苦心大家一琢磨也
都恍然，不由不对她肃然起敬。唯独詹丽颖只觉得好玩，还不能同七
姑的情绪取得完全的共鸣。
小轿车在潘家和潘家邻居们的一片欢喧声中开出了胡同。车上，
詹丽颖坐在司机旁的前座上，后面当中是新娘，新娘左边是七姑，右
边是孟昭英。
新娘潘秀娅的心情不能用「激动」这个词来形容，她处在一种平
静的满足感中。孟昭英虽说握住新娘子一只手，微笑著，心里想的却
是自己的女儿小莲蓬——也不知她现在怎么样了？七姑盘算著一会儿
该怎么样为女家争得最充分的脸面——只有在这样的精神活动中，她
才能体验到人生的真正乐趣。
詹丽颖从前座上扭过身子，望著新娘子，照例毫无顾忌地评头论
足：「咳呀，你这身西服剪裁得可真不错，可就是颜色嘛——跟你里头
的衬衫太不协调！干吗非这么桃红柳绿地搭配？该有点中间过渡色的
东西点缀点缀，平衡一下才好……」她这人总是想到什么就干什么，
车子开到一处地方，她招呼司机说：「师傅师傅，边上停停，我得办件
急事！」司机以为她要下车方便，只好朝边上靠去，七姑大吃一惊：「这
是怎么个碴儿？不能停！不能停！」
司机不能不心烦。你们究竟有没有准主意？究竟听谁的才对？他
车子既然已经靠近马路边了，那里又正好是准停车处，也就不顾七姑
的抗议，停了下来。詹丽颖麻利地开门跳了出去，笑嘻嘻地对司机说：
「三分钟！保准回来！」便在人群中消失了。
七姑大声抱怨起来：「这是怎么著说的？迎亲的『小轿子』怎么能
中间随便停下？这可有个不好的讲头，可要不得！」她质问孟昭英：「你
婆婆是怎么搞的？找了这么个著三不著两的人物来迎亲？他们院里就
再没有合适的『全可人』了？」
孟昭英解释说：「原先请的是澹台智珠，您听说过吧？唱京剧的名
角儿，可不象她这么风风火火地没个稳重劲儿……要不，咱们走吧，
甭等她了——她指不定又要兴出个什么怪来呢……」
七姑只是咬著牙叹气，心想扔下她也不是个事儿——迎亲的半路
上撤了个迎亲的主儿，那讲头可更不吉利……
三分钟过去了，詹丽颖没有回来。五分钟过去了，还是没有影儿，
不光司机抱怨，七姑愠怒，孟昭英著急，新娘子潘秀娅也沈不住气
了……到第八分钟的时候，詹丽颖飘然归来。她拉开门坐进车中，呼
哧带喘，正当七姑就要冲她发作时，她却笑吟吟地把一样东西递给七
姑，解释说：「我上下班总路过这家百货商店，早留下了印象——他们
卖的这号别针不俗，我看今天新娘子的这身打扮上，还就缺这么个别
针……七姑您有眼力，您给瞧瞧这花样、手工怎么样？您这就给她戴
上吧，您能戴得恰到好处……」
司机继续开车向前，七姑接过了一个漂亮的织锦面小首饰盒，打
开一看，里头是一个亮闪闪的领针，银丝弯成的变形叶片上，缀著些
琥珀色和蓝紫色的假宝石，确实精巧雅致，遂转怒为喜，赞叹地说：
「哟，敢情您买这个去啦？真不赖呀……」
七姑便把那领针给新娘子别上，孟昭英也夸赞说：「詹姨说得真对，
秀娅别上这个，西服跟衬衫就不那么显得扎眼了。这别针就是『中间
过渡色』吧？单看著似乎不那么艳丽，往领口这儿一别，呵，电影明
星似的！」
潘秀娅便由衷地致谢说：「詹姨，这少说也得好几块吧？您不是早
就送过礼了吗？又买这个——真让人过意不去！」
詹丽颖爽朗地大笑著：「那有什么！快别说这个！小跃子是我眼瞧
著长大的，他跟你办事，我当姨的有什么舍不得？我要早想到这个，
还能从从容容地给你挑个更好看的哩……」
小轿车里的气氛，顿时达到一个喜幸、融洽的高峰。
但是詹丽颖这人既能在一个举动里让人对她敬爱有加。也能在一
句话上使人对她生烦生厌。
小轿车加速向钟鼓楼而去。詹丽颖想到刚才的即兴采买，发议论
说：「算我这回运气好，进门走拢柜台就买上了……可真是千载难逢—
—以前我去商店买东西，不是遇上售货员在柜台里头光顾互相说话，
你喊也不搭理你，就是遇上他在那儿来回来去数一叠钞票、单据，硬
不抬头……真讨厌死了！」
潘秀娅低下了头。不是害臊，而是不快——这詹姨是怎么回事儿？
她难道忘了，我潘秀娅也是站柜台的嘛！
潘秀娅在照相馆里属于营业组。她并不会照相，也不懂暗房技术，
她们营业组就是在柜台里头接待顾客，或给要照相的顾客开票，或收
验底片、开出冲洗加印的票据，或根据顾客递上的票据交付洗印好的
成品……同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的，也兼办出租
相机的手续。比起一般商店，他们每天接待的顾客人次不算太多，工
作不算太紧张，可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员，恰好有詹丽颖
所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面，已经开始
向她发话，她也明明瞧见了，却偏要扭过头去，跟同事用一种在家里
聊天式的语气，接著刚才的一个什么话碴儿，当著顾客的面絮絮地说
上那么一会儿，比如议论他们馆里刚散发完的电影票：「……你瞧多缺
德！他们暗房组又把好票全拿去了，给咱们的全是后排的边座儿！我
这张更倒楣了，我就知道这座儿紧挨著厕所，味儿著呢！我要跟大老
王换，你猜怎么著，他冲我学猫叫——恶心劲儿的，那么大岁数了，
也不怕寒渗……」顾客这时候必然不耐烦了，或以假咳嗽提醒，或放
大嗓门叫唤，有的更乾脆指责起来：「嘿，你们这叫什么服务态度？怎
么不理人哪？」她这才转过脸来，懒懒地问：「你要什么呀？」……点
款、点单据，说起来确也有相当的必要性，特别是百货商场一类地方，
每个营业组一天要定时向银行交一次款，但潘秀娅身在其中，深知可
以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站
在柜台边上、最接近顾客的地方，顾客来了必然要同她搭话，希望她
停下来予以接待。她呢，则越发点得起劲，故意连眼皮也不抬一下。
有的顾客不免就要嚷嚷起来，追究她的服务态度，先是她，后来又必
然有其他同事凑拢来，向那顾客理直气壮地申明：「这是我们的业务，
你懂吗？不清点行吗？清点的时候就没必要理你！」有的顾客或者还要
质问：「你们既然清点的时候不接待顾客，那干吗不到后头清点去？」
她和同事们照例是反击曰：「我们爱在哪儿清点就在哪儿清点，你管得
著吗？」……
起码在北京，柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的
常见病、多发病和顽症，不知有没有人从这类表现入手，探察过潘秀
娅他们之所以出现这类表现的特殊心态？（这两种表现又主要集中体
现在青年柜台服务人员身上。）
倘若有人盯著潘秀娅问，「你怎么会有这两种表现呢？」她怕只能
回答说：「我也不知道。」再问：「那你们哪儿学来的呢？」她怕也只能
回答说：「没有人专门教给我，是我看来的——在我没工作之前，我还
在柜台外边当顾客的时候，人家就那么对待我的。」倘再紧盯著问下去：
「那时你不会觉得好受吧？为什么一旦你站到柜台里头去了，你就跟
著学起这套做派来了呢？」�