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颐腔卮稹！澳忝钦娴挠Ω萌タ匆豢矗寐穑俊薄Ｎ颐怯眉阜种拥氖奔洌黄鹛嘎哿说缬疤氐悖心兄鹘强寺蓿≧ussell Crowe）享了一段沟通心灵的美好时光。“因此，这是一种从您的大脑到我的大脑的评论。当您把所有流传于人们之中，有关美丽心灵的评论，在某一时间点上累加一起时，那便是有关这部电影的口碑；”罗森说道。
口碑包含数量庞大的谈话。在人们之间和网上聊天室，公告板和寄发出的电子邮件里，这些谈话无时无刻不在进行。正如罗森所下定义，口碑是“在某一时间点上就一项特殊产品，服务或公司，所进行的人与人之间沟通的集合体。”由此得出结论：
口碑＝口头话语＋鼠标话语
市场从业人员推崇口碑，因为它能把一件产品掷向目光所及的最高空间。下面这些产品，像陨石击中地球一样石破天惊，便是口碑秘密的铁证。
Beanie Babies
Razor Scooters
Palm Handheld Organizers
iPod MP3 player
The Blair Witch Project
The Tipping Point：小事如何能产生巨变？
口碑如何传播
一个高明市场从业人员，必须知道口碑是在看不见的网络上传播。在飞行中挑选一本杂志阅览并察看一下飞行路线。在这些路线中，您会看到飞机起落的航行中心。把这些中心想象成人，把飞行路线看成是人们之间的连接体。口碑通过面对面会谈，互联网，电话及诸如此类的方式在这些连接体之间流动往返。
罗森用于口碑传播手段的术语是中心。对于快速散发信息的人来说，中心是可靠的信息来源。有以下两种中心形式：
1． 超强传播中心。报纸和杂志作家；有影响力的政治家；Operah
2． 个人传播中心。社区内能够左右同事，朋友和家人所组成的网络的人——您办公室内总是知道最新电影，时尚或小玩意的人。
第三部分第五章 口碑效应：传递信息（3）
如何创立口碑
我们已经知道口碑的传播过程，更为重要的是，它源自何方？
有些产品会“传染”，意指人们仅在看到别人使用某项产品，就能被此产品创意所“感染”。随处可见的产品或服务产生口碑。如Palm Pilot掌上计算机、摩托罗拉StarTac手机和一些早期相机，这些私用数码产品常在公共场合使用，传染别人在所难免。当您看到某人正在使用一个外观考究而迷人的钛AppleiBook系列手提电脑时，会情不自禁地同他没话找话、交流一番。
成功的HBO系列the sopranos 能够传染别人。它是一部以人为本、气势恢宏的戏剧。剧中人物形象生动而且非同寻常。我们心中对他人天然的兴趣诱导我们去评头品足，如果他们是头戴面罩的黑帮，我们更加难以自持。关于一家餐馆的口碑，通常就是那里就餐者的口碑。电影口碑则更加关注扮演角色的现实生活中的演员。
把上述因素都考虑进来，您如何利用传播中心来塑造顾客福音传播者？
孜孜不倦寻找并根踪网络资源。加入您顾客所属网络群体中来。找出谁是这些群体中的“灵魂人物，”并同他们建立关系。
新的产品或服务首先要盯住这些传播中心；传播中心也以最先知道新事物为荣。
将传播中心带入他们可以同他人交谈的讨论会中来。例如，苹果每年举办两次MacWorld顾客示爱节。在此聚会上，首席执行官史蒂夫·乔布极力讨好成千上万的公司狂热追随者，并重叙旧情，为麦金塔涂脂抹粉。
想方设法保证他人看到传播中心使用您的产品。比如，PowerBar创立了一个“PowerBar Elite”项目。运动员吃PowerBar食品或穿PowerBar衣服的照片出现在媒体上时，会得到相应报酬。
在此，重要的经验是，不只是传统的超强传播中心，单独的个人也能帮您销售产品。对多数公关公司所采用的传媒方式来说，以口碑为内容、天天都在发挥影响的营销计划可以是一个补充（或替代）。
直接同顾客进行对话，找到单独支持者并同他们建立关系，这预示您正在向创建健康口碑的方向大步前进。
实践中的口碑
如第二章所述，顾客福音传播以一件杰出产品开始。但是，通常情况下，产品所经历的过程产生最大量口碑。试想一下，在电视上看一场职业篮球赛和亲临现场看一场球赛之间的区别。电视上看完球赛，您可能告诉朋友这场比赛的结果，并复诉这场引人入胜的比赛。如果亲临现场，您可能会告诉朋友所有下面这些内容：
场外售票亭中的人们剃成光头模仿队中明星球员形象
解说员的嗓音如何像喊出“让我们准备去厮拚”的那个家伙
在比赛中间休息时，气枪把免费T…恤衫发射到拥挤的观众席
第三部分第五章 口碑效应：传递信息（4）
非常酷的hip…hop音乐在比赛期间奏响
当对方明星队员是一位隶属“皇后乳业”选区的人时（不具备参赛资格），一部分观众全都得到“皇后乳业”圆锥形冰激凌免费购物券
各具特色的球衣
拉拉队队长的制服不够用
疯狂的老板像是一个野人在边界线上高兴地狂喊乱叫
比赛结束，乐队立即奏响音乐
打造形象鲜明印记、让顾客回味无穷，一个组织便可以产出小溪般绵延不绝的口碑。人们愿意把自己经历的故事讲给朋友、家人和同事。上述条目述及的人和事，反映的便是，2002年1月达拉斯小牛队一场比赛情况。库班和他的营销总监菲茨杰拉德（Matt Fitzgerald）都说，他们最大愿望是球迷得到消遣和值得回味的经历，而不只是一场篮球赛。
《体验经济》（the Experience Economy）一书中，作者派因（Joseph Pine）和吉尔摩（James Gilmore）揭示出，把顾客经历和谐结合的那些企业，如何“为非同寻常的经济扩张鸣锣开道。”公司可以运用值得回忆的经历创造价值，以避免产品和服务商品化。“每一企业都是一个舞台，因此工作就是一出戏，”他们写道。正如您将在第十三章“造熊车间”案例故事中所了解的，顾客体验为您营造了一个尽兴表演的创造性舞台。就像是公司的装配生产线，顾客可以自己在此制作玩具熊和动物标本。
但是，其它体验，只有同公司员工互动才得以产生。“在体验经济中，顾客眼中的任何工作，都是您正在上演的大戏中重要的一幕，”该书作者说道。
本书中的案例公司理解这一原则，并重点雇请容易留下印象的人。比如，所有“造熊车间”雇员都参加为期三周的“大熊学校”培训。他们在此学习“熊的行为方式”。同顾客交往时，要标新立异、追求完美，让他们过目不忘。
第三部分第六章 塑造社团（1）
将顾客团结起来
诚挚欢迎您来多伦多市区皇家约克大酒店，参加年度聚会。我们的活动内容包括晚宴、娱乐、叙旧和疝气检查。
—来自肖尔代斯（Shouldice）医院疝气病人年度聚会请柬
每年，一群病友都要组织一次聚会，他们是加拿大安大略省桑希尔市肖尔代斯医院的疝气患者。
他们聚餐、娱乐、跳舞，有时还来个草裙舞。这是一个开心的夜晚。这里的常客有两个相同之处：都经历过疝气手术；都来自肖尔代斯医院。
跟传统医院不同，肖尔代斯医院鼓励病人彼此相识、建立联系。这里的治疗过程可以概括为一种体验——愉快、难忘，而不是恐惧、易忘。
这一切始于1947年，当时几个病人建议肖尔代斯（Edward Earle Shouldice）医生主办一次联欢会，让医院和病人重续友情、保持联系。肖尔代斯大夫欣然从命。借此良机，他开始推行新思路，来指导年度检查、资料收集工作。1948年，第一次聚会就吸引100名病人；从那以后，医院每年都出资赞助。聚会人数现在不足1；000人，但在20世纪80年代末，最多时达到1；500人。一个由老病友组成的委员会帮助医院筹划。
日光浴室、高尔夫绿地、20英亩的优雅环境，使肖尔代