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第58节：第十一篇 三A规则（2）
接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。
当〃短缺经济〃一去不返，买方市场出现之后，消费者可以选择的余地已经愈来愈大。在此情形之下，从广义上讲，消费者所要购买的，往往不只是某一种商品，与此同时，他们也在购买服务，即对于服务质量越来越表示关注。有时，服务人员的服务质量的好坏，甚至成了消费者购物时的决定性因素。
服务质量，通常泛指服务人员的服务工作的好坏与服务水平的高低。具体而言，服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素所构成。在一般情况之下，消费者对服务态度的重视程度，往往会高于对于服务技能的重视程度。在普通消费者看来，服务人员若能服务态度与服务技能俱佳最好。如果他的服务态度很好，但服务技能稍逊一筹，尚且情有可原。但若假设他的服务技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使消费者恼羞成怒，以偏概全，忽视了服务人员在服务技能方面的表现。
接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题。在服务岗位上尊重消费者，其实就意味着必须尊重对方的选择。若要真正将消费者视为自己的〃上帝〃和〃衣食父母〃，诚心诚意地意识到消费者至上的话，自然而然就应当认可对方，容纳对方，接近对方。在内心里必须确认：客人通常都是正确的。只有做到了这一点，才能真正地提高自己的服务质量。
在工作岗位上，服务人员对于服务对象的接受，不但是一个思想方法问题，而且还应当在自己的实际行动上得到贯彻体现。
例如，为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。这样的眼神，显然绝非要接受对方。
同服务对象进行交谈时，服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴或抬杠。即使见解与对方截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。绝不要用〃你们这种人〃、〃知道吗？您〃、〃你见过么〃、〃谁说的，我怎么不知道〃、〃真的吗〃、〃有这么一回事吗〃、〃骗谁呀〃这一类的怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。更不要任意指出服务对象的种种不足之处，特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则，就等于是宣告自己不接受对方。
第二，重视服务对象。三A法则要求服务人员实心实意地重视服务对象。
重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。
服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。
第59节：第十一篇 三A规则（3）
与此同时，服务人员对于下列三点，重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用。
其一，牢记服务对象的姓名。对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不烦的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事情本身，就直接意味着对对方重视有加，另眼相看。反之，连一个常来常往的客人的姓名都记不住，恐怕是难言重视的。
要求服务人员牢记服务对象的姓名，往往会为其带来种种良好的回报。请您设想一下：当您再次登门，进入一家服务单位之际，以前见到过的一位服务人员主动上前向您打招呼：〃某某先生，欢迎再次光临！〃您会不感到温馨与舒畅吗？
一般而言，服务人员对于自己直接所服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤其要牢记不忘。
一是非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。
二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。
三是重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。
四是特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。
上列四个等级的人员，虽然重要的程度有所不同，但是他们均应被服务人员视为自己必须重点照料的重要客人。记不住这些重要客人的姓名，是既失策又失礼的。
服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注竟。一方面，千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。汉字实在太多了，不认识的字和多种读音的字，少不了会在服务对象的姓名中出现。像〃冮（Gāng）〃、〃仉（Zhǎng）〃、〃幺（Yāo）〃、〃蹇（Jiǎn）〃、〃毋（Wú）〃、〃逄（Páng）〃、〃遆（Tí）〃、〃折（Shé）〃、綦（Qí）〃、〃万俟（Mòqí）〃、〃澹台（Tántái）〃、〃颛孙（Zhuānsūn）〃一类较为少见的姓氏，或许不少服务人员就不一定都能读对。万一将服务对象的姓名读错了，不但会失敬于对方，而且还让自己十分难堪。所以，在有必要称呼服务对象，而又拿不准对方姓名的正确读音时，宁肯采用其他称呼方法变通一下，也绝不要冒冒失失去乱叫对方的姓名。
应当强调的是：在着重关照以上四类人员的同时，对普通的客人（英文缩写为CP）也不允许稍有怠慢。
其二，善用服务对象的尊称。对于交往对象表示尊敬的一种常规做法，就是要对其采用尊称。服务人员在为服务对象提供各类具体服务时对其采用尊称，早已约定俗成。
在应当采用尊称时而并未这样做，比如将一位上了年纪的老先生称为〃老头儿〃，或者直接把自己的服务对象唤作〃哎〃、〃五号〃、〃七床〃、〃下一个〃，自然不会让被称呼者感受到尊重之意。
应当指出的是，服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。不然的话，即使采用了某种尊称去称呼对方，也不会令对方高兴起来。例如，以〃师傅〃去称呼一位政府官员，以〃老板〃去称呼一位大学教授，以〃小姐〃去称呼一位两鬓如霜的家庭妇女，以〃老先生〃去称呼一位上了年纪的外籍男子，等等，都很可能弄巧成拙。
第60节：第十一篇 三A规则（4）
其三，倾听服务对象的要求。当服务对象提出某些具体要求时，服务人员最得体的做法，是要对其认真倾听，并尽量予以满足。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足。
所谓倾听，大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取。由此可知，倾听的实质，就是对于被倾听者最大的重视。
〃少说多听〃，不但是常人须知的处世之道，而且也是服务人员必须掌握的服务技巧。当服务对象提出要求或意见时，服务人员耐心地加以倾听，除了可以表示对对方的重视之外，也是服务行业的工作性质对服务人员所提出的一种基本要求。因为惟有耐心地、不厌其烦地倾听了服务对象的要求或意见，才能充分理解对方的所思所想，才能更好地为对方服务。此时任何的三心二意，都会让服务对象不快。
服务人员在倾听服务对象的要求或意见时，切忌弄虚作假，敷衍了事。一般来讲，当服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。
举例来说，某日，国内一家航