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当我走进柜台；她看了我一眼；又上下打量了一番后；继续吃瓜子；当我上前问她一台随身听多少钱时；她直接了当地说：“上面有标价；自己看！”好像我是在妨碍她的工作似的。于是；我看到旁边有一台比较贵一点的；似乎好一点；我便问她：“这台贵一点的与那台有什么差别吗？”她回答：“价钱不一样嘛！”
我心想：“这还用你说？”其实我是想知道它的功能好在哪里？我又继续问：“那么它们价钱为什么不一样呢？”
她不耐烦地说：“牌子不同、产地不同、成本不同、进价不同；当然价钱也不同呀！”
我忍住性子继续问：“我只想知道它功能好在哪里？”她说：“你买不买；要买的话里面有说明书；自已回家慢慢看吧！”
你们觉得我最后买了没有？买了；是到对面另一家商店买的。我不对她抗议；我只是用脚投票；到他的竞争对手那里去购买。我日后还想不想去那一家商场呢？
坦白讲；我想去！想去给他们上一上课；救一救他们。我怕他们效益不好；下岗怎么办？
和我一样遭到同样冷遇的顾客；这些人回去；会对他们的亲朋好友怎么形容这家商场呢？这样的企业能持续久吗（市场上一大堆不满顾客及一大堆听过他们故事的人）？
我也遇到过令人惊喜的服务。例如；有一次我到了四川成都；大家都推荐我去某一家火锅店吃饭；我就到那里去了。
当上完菜后；我开始吃时才发现那汤碗从来都不会空着；因为每一次喝完汤后服务员立刻出现为我盛汤。
桌子一脏；服务员也立刻清理；当我一感到辣时；冰水已倒了一杯上来。
而从头到尾不曾察觉他们在旁边看着我们吃饭；只是一有需要；就立刻出现；仿佛是隐形人一样。
我观察别桌客人一拿出香烟。火就自动送上来；而且为客人点好了烟后；服务员就自动离开了；而烟灰缸一有烟蒂；不到几秒钟便立刻被换了一个干净的上来；令人感觉用餐的环境非常好。
这样的服务；花不了多少成本；却令顾客满意；并为他们做了免费宣传；就像现在我向读者们宣传一样。
不要忽视口碑相传的力量；这是世界上最有影响力的广告。
这样的服务；能怀疑它生意不兴隆么。
自我分析：
1。我必须做哪些事；才能使我的顾客成为终身的满意顾客；不断与我做生意？
2。长期拥有这些满意顾客；对我有什么好处？
3。我要马上
82、 顾客满意度决定你赚钱的程度
如果你还没有完全开窍；我就再提示你一份资料；让你仔细地思考一下。
根据美国市场专家的调查报告显示：
企业一般只能听到4％不满意顾客的抱怨；
另外96％不满意的顾客则默默离去；
其中91％的不满意顾客日后绝不再上门光顾；
一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉8～10人；
其中20％的不满顾客还会告诉20人之多；
企业若给顾客满意的印象；90％会再度光临；
若当场解决顾客的抱怨；95％的不满顾客愿再度上门；
一个顾客的抱怨被圆满处理后；会把他满意情况再告诉另外5个人。
想一想开发一个新顾客是多么不容易；而流失一个顾客是多么迅速；得到一个新顾客是多么困难；而得罪一个顾客是多么简单的事。
你若想赚钱；到底是开发新顾客容易；还是卖东西给旧顾客容易？
开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。
但所有公司不断花钱打广告去吸引新顾客；却没有花一点钱去服务老顾客；依我看；应该反过来才对。
你的收入到底是谁给你的？
是你的老板吗？错了！你的老板只是间接把顾客的钱转到银行后再发给你的。
不相信你试一试得罪所有的顾客；赶跑他们后；老板还会不会有钱来发给你？
要增加业绩；要增加收入；就要知道业绩与收入来自何方？是来自你的顾客。没有顾客就没有老板；也没有企业的存在。
企业经营的最佳策略；就是让顾客满意。
保留所有的顾客；让他们留下来与你继续做生意；这就是长久赚钱之道。
你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客；自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客；想一想；这样一来；还怕不赚钱吗？
眼光要长远；不要太短浅；观念要改变；而不要一成不变；认清事实真相；而不要自欺欺人；否则到时候你们家的小孩瘦了不要怪我没告诉过你！
自我分析：
1。我认为到底我的收入从哪里来的？
2。我要想增加收入；必须怎么做？
3。每一个顾客如果都能一辈子与我做生意；会对我有什么好处？
4。我要马上
83、 了解竞争对手
我们都听过一句话：“商场如战场”。假如你要带兵打仗；保卫国家；你觉得你需不需要非常了解敌情？
让我换句话问你：你希不希望你所有的作战情况；让敌国了如指掌？
让我再换句话问：“如果你百分之百地了解了敌国的一切实力、作战情报及动向；你认为胜算如何？
你觉得商场的竞争激烈吗？为了让你的事业在竞争中获胜；你需要了解你的竞争对手多少？而你目前又已了解多少？
孙子兵法讲：“知已知彼；百战不怠”；这是使你立于不败之地的成功策略。
我创办个人成长的教育训练事业已经一年多了；但我从六七年前就不断在关注所有同业的发展状况。我不仅要了解国内的同业；我还要了解国外的同业；因为未来的竞争是全球化的竞争。
运动比赛的教练最重视的训练之一；就是在比赛前不断地研究对手的所有比赛纪录、体能状况、习惯、战略、优点、弱点；及不断地观看比赛的录像带；一直研究到胸有成竹为止；才会研究出最好的战术。
就拿拳击为例；一上场的前几回合教练一直不停地注意对手的弱点有哪些；直到几回合下来；教练一旦发现了对手的致命伤；在选手休息时；就会告诉选手：“用右手勾拳打他；他防守不住；不停地打；不要手下留情。”
研究你的竞争对手；这是非常重要的事情。
因为你可以不做这件事；却不能命令你的竞争对手不做这件事。
自我分析：
1。我目前行业中的十大竞争公司或个人有哪些？
2。他们各自的优点与缺点有哪些？
3。若想立于不败之地；我还需要了解他们哪几点？
4。我要马上
84、 做得比竞争对手还要好
当你知道你的竞争对手在做什么之后；下一步就是设法要做得比他更好；也就是说你要超越竞争对手。
顾客最终买的产品；最重要的是产品的品质；所以你的产品品质一定要比竞争对手要好；你的产品超过了竞争对手的时候；你就有了很大的竞争力了。
当你发现对手提供了令顾客满意的服务；而你却做不到时；你就要想办法提供顾客更满意的服务。
同样；顾客想以更低的价格；买到更好的产品；你就要提供比你的竞争对手更吸引人的价格。吸引了更多顾客；就表示在销售额方面超越了竞争对手；从而提高了总体的利润。
当然；如果你降低了产品成本；将利润还给顾问；又在价格上满足了顾客的经济需求；你就更能吸引及保留更多顾客；获胜的机率就更大了。
总之；你在各方面都要想一想：我做的是否比我的竞争对手要好？如果没有；如何才能做到？如何才能超越？
全面性的做一番比较；你就知道到底差在哪里了。
人才要比对手好；销售要比对手好；品质要比对手好；成本要比对手低；价格要比对手便宜；价值又要比对手大；管理又好；各各方面；你都比你的竞争对手好；这样你还怕不成功吗？
当然；如果你以你行业中的龙头老大为你的主要竞争对手；你就会是行业中的下一个龙头老大；你以世界第一名为你的主要竞争对手；你就会是下一个世界第一名。
自我分析：
1。我的主要竞争对手是谁？
2。我行业中的世界第一名是谁？
3。我要在何时超越对手？
4；我要马上
85、 有竞争才有进步
记住；竞争的目标不是为了击垮你的竞争对手；竞争的目的是为了提高自己。
你设定谁为你的竞争对象；也就知道你的进步的速度与标准；这就是为何要以行业中的领导者为主要竞争对象的原因。
我虽然在中国大陆发展事业；但却不断提醒自己；国外的大师才是我竞争的对象；这样我就可以快速摆脱我在国内的竞争对手。
没有竞争机制；就没有进步。如果各行各业垄断了市场；没有后顾之忧；还求什么进步呢？
竞争的结果是进步；是提供给顾客更好的产品与服务。所以竞争给顾客创造福份。
自我分析：
1。请写下你何时超越竞争对手；成为市场上第一品牌位置的日期
2。我要马上
86、 了解自己
事业上的成长让我接触了很多人；到过很多地方；也见到了各阶层的群众。
这些人来听我的演讲；接受我的研讨会的培训时；我也不断在了解他们；以求真正能帮助他们。
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