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了自己的利益给客户带来任何困扰，让你的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值。
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第二章 客户，我就要管你第22节 说服力：赢得成功的核心力量（2）
掌握客户的真正需求
区别“想要”与“需要”。例如，打算把功能简单但还可以用的旧电话换成有许多自动功能的新电话。或者，当电脑硬盘遭到不可恢复的破坏时，需要尽可能快地替换新硬盘以便能正常工作。在这里，一部新电话是你“想要”的，而你真正“需要”的是电脑硬盘。理解这个细微的差别至关重要，可以区别客户的“想要”和“需要”。
客户会永远把自己的利益放在第一位。如果你要做的事直接或间接损害了他的利益，那你便难于和他沟通了。和这种类型的客户相处，你必须从心里关注他们，让他感受来自你内心的情感的温暖和可贵。从深度上摸清客户的情况，可以去图书馆浏览，从因特网上搜寻，与了解对方的人交谈。查看市场调查报告。像渔夫收网一样对这些资料进行全面地收集，这样有助于己方提出有利的论据来支持自己的立场。但是，对收集到的情报的准确度要进行核实。
非言语信息如身体语言、手势、面部表情和眼神等生动地展现了客户当时的心理活动，识别身体语言有助于把握对方的真实情况。鲜明的身体语言有；手臂或腿交叉表示防御心理，向后靠在椅子上表示厌倦。小小的手势和动作，例如犹豫、坐立不安表示缺乏自信，抬抬眉毛表示惊讶。从容谨慎的言谈表明说话者充满自信、舒展自如。勉强的笑容和快速的说话表明说话者紧张。想离开的人会朝出口看并把身体面向出口。
关心是赢得信赖的敲门砖，信赖犹如冬天里的暖流，能扫除人与人之间的隔阂。信赖在销售过程中是最珍贵的触媒，有了它，客户不再对你设下防备的栅栏，有了它，客户能够坦诚地向你诉说他真正的期望，剩下的问题是如何尽最大努力满足客户的期望。
“关心”不能只停留在口头上。而是要拿出实际的行动，关心是“你能知道客户想什么”，“你知道客户的喜好”，“你知道什么样的信息客户需要，你会设法提供给客户”，“不管生意做不做得成，我想和你做个好朋友。”
雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼苏达州的大陆有线电视网专设了TVHouseCall的频道，用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题，分别为新客户和老客户提供不同层次的咨询服务。
Loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场，由于它不断推出为客户提供各种形式的附加服务而闻名。很少连锁店能像Loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。这些辅助措施为客户提供了便利，客户在这里可以享受到一站式购物服务。
有销售鬼才之称的田中道信认为：同一个客户，人家跑三趟，你就要跑五趟，宁愿白跑，空跑。不跑是干不好销售的，吃了几回闭门羹就灰心丧气不行，如果你有时间为吃闭门羹而垂头丧气，倒不如把这段时间花在开动脑筋上。田中道信怀揣着许多名片往外跑销售，主要是用于吃闭门羹时。逢到这时，他就会留下一张写有“我来拜访过，不巧您不在办公室，失礼了”这样一句话的名片，并且往往收到比面谈更好的效果。这样反复几次后，客户往往会主动地对他说：“麻烦您跑了那么多趟，实在对不起。”于是田中进攻的机会就来了。
田中道信说：“智力的高低和实力的强弱固然是衡量人的尺度，但好的主意，只有在你十分投入你所喜欢的工作时才会产生。”
《销售鬼才——田中道信》一书中讲述了这样一个关于田中道信的故事：
1963年1月，理光公司派田中道信到韩国去，那之前，理光在韩国的代理店一年也就卖出去一两台理光复印机。田中道信到达韩国之后，韩国的新都理光公司的总经理禹相琦对他说：“时代发展不同，理光复印机在这里没有销路。”田中道信火了：“别这么说，那是因为你压根儿就没打算好好卖。有这么多的大小公司和家庭，一年怎么说也该卖出去100台。还没卖呢就退缩，能有成果吗？”于是田中道信花了一段时间，相继走访了政府行政委员会和第一毛织公司、韩一银行等大企业。无论走到哪里，田中都口不离演讲，广邀听客。
于是有一天，韩国《东亚时报》刊出了一篇以“日本的办公自动化与韩国的现状”为题的文章，文章提请读者注意，在办公自动化方面，韩国是何等落后。田中道信随后召开了一个演讲会，对听众分文不取，包括场租费在内的所有费用，一切均由自己负担。整个演讲持续了2～3个小时，将要结束时他说：“总而言之，解决上述问题，使用这些机器是最合适的。”同时，将身后陈列的理光复印机指给听众看。这一系列活动使田中道信成功地卖掉了50台复印机。当时，理光复印机的月产量500台，各分公司每月的销售量至多20台左右。相比之下，田中道信单枪匹马销售掉50台，取得了了不起的成就。
为什么田中道信去韩国以前那里的销售量上不去呢？就是因为禹相琦从根本上态度是消极的。田中道信认为，“如果一开始就态度消极，那么畅销的产品也会变为滞销的，在你对一件工作灰心之前，应首先确认自己的态度是否是积极的。”
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第二章 客户，我就要管你第23节 说服力：赢得成功的核心力量（3）
不要在你的意见中搀水
有些客户乍看起来反应敏捷，常常在交涉进行到高潮时，忽然做出决断，实则缺乏深谋远虑，极其容易做出错误判断。和这类客户相处最好的办法就是经常给他泼泼冷水，让他保持清醒的头脑，切莫感情用事草率做决定。这时，你可能要用到说服性交流。
说服性交流要求根据客户的兴趣和需要，而不是根据你的兴趣和需要同他们谈话。在你说话之前吸引住人们的注意力。
在讨论棘手的问题或商量复杂的事情时，彼此有不同的意见和观点，这是难免的。不同的意见和观点往往是建立在否定他人意见之上的，如果方法不巧妙，很可能会使人处于尴尬境地，甚至得罪他人。因此，如何提出不同意见是大有讲究的。
尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。当你要表达不同意见时，先可用较温和的口吻来说，先商量，当对方仍坚持己见时，你再用坚定的语气也不迟。商量是尊重人的表现，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意见，不想接受你的意见，也会充分考虑你的意见，并给以相应的尊重。
大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。
借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。有时，自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是老师、长辈或上级。此时，你可借助同类型的、对方也熟悉，或已经明确了的事例来替代自己的意见。同类型的，是指性质和类型相同的；对方也熟悉的，往往说服力强。
沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要技巧。与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人，或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨炼出来的。
如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并可能会打扰她的工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”
日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判，在谈判桌上，他们信守哈佛大学创造的“重点放在利益上而非立场上”这一格言。善于施展各种手段取胜。谈判之前，日本人要召开多次会议进行策划，以决定最佳的