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案是1元钱，你觉得我们要让这每天1元钱来阻碍你们公司获得利润、增加产量吗？”
“对不起，我们没有预算”
在经济不景气时，每个销售人员在拜访公司时一定都会听到这个理由。当你跟公司的总裁或主管见面时，他们告诉你，你的产品或服务不在他们的预算中，这时；你要以真诚的语气这么跟他们说：“这正是我跟您联络的原因。”然后顺势推进。与理智、守信、果断的客户打交道，要以成熟、稳重、理性的形象出现在客户面前，逐步形成相对稳定的走访频率和走访时间，与客户洽谈要开门见山，介绍产品要实事求是，从帮助指导经营上下工夫，形成诚实守信的服务风格。
实战演练
“主管先生，我想我完全了解这一点，一家管理完善的公司需要精细的预算，预算是帮助公司达到目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，会随着外界环境的变化而改变，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的利益跟未来的竞争来弹性地利用预算，而不是死守着规定，对吗？假如今天有一项产品，对您公司长期的竞争力和利润都有所帮助，你的预算是有弹性的还是硬邦邦的规则呢？身为决策者，你会让预算来控制你还是你来控制预算呢？”
“再便宜点嘛”
通常这样说话的客户性格都比较活泼、敏锐，与这类客户交往，要以轻松、活泼的形象出现在客户面前，可灵活安排不定时的走访，与客户交谈，要诙谐风趣，用语机智，介绍产品要相机行事，灵活多样，侧重于产销信息传递和成功经验介绍，形成随机应变的服务风格。如果客户老是在价格上绕来绕去，你也应当感到欣喜！因为只有在客户对你的产品感兴趣的情况下才会关注价格，你要做的，只是让他觉得价格符合产品的价值。
实战演练
“先生，我们的产品在市场上的价格是很公道的，我们可能没办法给您最低的价格，但是我们可以给您目前市场上这类产品中可能是最好的交易条件。您也知道，以价格引导购买并不完全是理智的。当然，没有人愿意花大价钱购买某项产品，但有时投资太少，也有它的问题。投资多了，最多您损失了一些钱，投资太少，你所购买的产品无法带给你预期的满足，那您所付出的就更多了。”
“别家可能更便宜”
首先分辨出他真的是认为你的产品比别家的贵，或者只是用这句话来跟你进行讨价还价。他们也许只不过想以较低的价格购买最好的产品和服务罢了。了解客户对你的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔交易有莫大的帮助。
实战演练
“先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。但据我个人的了解，我从未发现任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？产品的品质还是我们公司良好的服务？价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得您真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？”
“对不起，我不要”
你会遇到过客户直接跟你说“不要”，或者你会听到一些柔性的拒绝：“您的产品都非常好，但我得拒绝，我不需要。”
实战演练
“当然，先生，您可以向任何一位或全部的推销员说不，但是，您不能对自己未来的幸福、快乐和财富说不。对吗？”
…
第四章 迎接客户服务挑战第49节 客户投诉分析（1）
不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。
“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。
随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎以下三种：
①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；
②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；
③道歉并马上付诸行动、解决问题。
面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你
一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保质期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。
结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地的消协电话。后来问题总算得到了最终的解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。
有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得昏头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？”
客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。
不把客户投诉看得那么简单，而将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；
投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；
投诉后迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。
销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得