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人下班的时候还在与客户洽谈。
卖客户之所卖——良好的客户服务意识。一位销售人员花了很多年时间跟踪一家冰淇淋店老板，想把一台复印机卖给他，可这老板一直没有答应，直到有一天，此人再来冰淇淋店，并且给老板带来了使用他们的复印机印制出来的五颜六色极具创意的菜单，这项交易才促成。一旦销售人员从客户这个角度进行服务，交易就能做成。优秀的销售人员总是在考虑怎样去迎合客户需求。一旦掌握了这样的方法，他们做成的不仅仅是一笔交易，而且也赢得了忠实的客户。
在微软，对于客户支持工程师的培训十分重要的。这主要是因为，客户不仅仅是购买微软的产品，他们还要享受到微软优质的售后服务。所以，训练有素的客户支持工程师对于保持公司良好的形象和提高为客户服务的能力是至关重要的。
服务人员综合素质的要求
在一个漆黑的晚上，老鼠首领带领着小老鼠出外觅食，正当一大群老鼠在垃圾桶及附近大挖之际，突然传来了一阵令它们肝胆俱裂的声音，那就是一头大花猫的叫声。它们各自四处逃命，大花猫穷追不舍，终于有两只小老鼠被大花猫捉到，正要被吞噬之际，突然传来一连串凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措，狼狈逃命。大花猫走后，老鼠首领从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们说，多学一种语言有利无害，这次是我救了你们一命。”多一门技艺，多一条路。不断学习实在是成功人士的终身承诺。
客户服务人员学习的知识应该包括对客户目标和环境的了解，对产品及政策的掌握。客户希望该客户服务人员能够提供解决问题的办法，帮助减少麻烦，并帮助他们拓展业务。去了解你的客户和他们公司正在做些什么。然后，再回到自己的公司并指出我们什么样的产品可以满足这位客户的需求。
在当今的关系型营销环境中，优秀的客户服务人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的客户服务人员应是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。每一位客户都会与自己最喜欢的客户服务人员保持很好的人际关系。他们确信这些客户服务人员关注的不仅仅是获得佣金，他们真的对客户的所有需求感兴趣。客户从他们喜欢、相信和尊重的人手上买东西。话可能有些老了，但它确实再确切不过了。这是联系你和你的客户的牢固纽带。
优秀的客户服务人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。
客户更希望客户服务人员成为“业务伙伴”而不是“玩友”，优秀的客户服务人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。
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第五章 打造无敌团队第62节 客服人员的激励与沟通（1）
经营员工的责任心
2004年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。事后查明导致这场特大火灾的直接和间接原因有三个方面：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。这起特大火灾事故与吉林市中百商厦的员工责任心缺失严重密切相关。
某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢条斯理地处理自己的事，就是不接听。问之，他振振有词地说：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。更有些客户服务部门的员工五点下班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦了，反而耽误回家。这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。
使员工固定下来安心工作；成为公司里有责任心的一分子，至少有下列几大基本要素：对公司的信赖感，对组织的依赖感，对同事的依赖感，个人精神与身体的健康。
1。使命感的建立
日本的企业可以做到“终身雇用”的制度。首先，他们的经营者不强调雇主与员工身份上的区别。多数经营者每天穿着与员工同样的制服上班，与员工在同样的餐厅吃饭；其次他们重视员工的福利保障，有定期的加薪和红利、资金制度，而不是只付薪水；这样一来，员工对公司有使命感，不至于像美国社会的员工那样，老想着替你做这个要拿多少钱，替你做那个要拿多少钱。一个企业如果由管理阶层到普通员工都有共同的使命感与目标，劳资双方的团结力就会很强。
有些员工常为自己的才华不能受到重视而终日叹息，缺乏工作热情和积极性。对待这种员工，千万别用类似的打击语言：“你有多少才能呢？像你这样的人，随便可以找到。”这只会使他们感到被轻视。平日对他们要热情，会使他们有被尊重、重视的感觉。交待给他们的任务，事后一定要认真过问，如果做得好，别忘记称赞两句。尽管他们在公司里只不过是些小角色，但也可以偶尔邀请他们参加重大会议，鼓励他们勇于发言，并经常给他们提供参与的机会。如果他们同时感觉到机会面前人人均等，他们会更加努力工作的。
2。改善待遇
先进国家有许多企业在员工待遇方面采取“史堪农计划”，这种方法简单来说就是，一家公司先订下员工对附加价值的劳动分配率，如果由于员工的努力创造附加价值提高的话，便提取超出部分的40％～50％来分配给员工。在上述的劳动分配率之下，公司保证员工的固定薪水；一旦由于工作努力创造盈余的话，就把部分盈余分给员工。
这种待遇制度的做法，就是让员工与公司成为一种“命运共同体”，激发“为公司效力就是为自己效力”的意识。当然，精神上的待遇也往往对员工的去留有很大的影响。
3。改善工作环境
如果说一个人工作不是为了赚钱，那是骗人的。只是有的人对钱的重视程度比较高，有的人对钱看得不是那么重。钱固然能使人们卖力工作，但是工作环境的好坏也很容易影响工作效率的高低，要留住员工为公司服务，一定不能忽略工作环境的改善。
4。建立表达意见的渠道
员工有不满而又无法得到有效的申诉，就像引擎受到强烈的压缩一样，随时有爆炸的可能。对公司来说，建立表达意见的渠道就像在劳资之间设立安全网，可以改善许多劳资问题，避免员工的流动率过高。
5。进行心理上的安慰
很多时候，员工只是为了一点儿小事而在冲击之下提出辞呈，这时可以请他来面谈，适时地给他必要的安慰，再劝他把辞呈拿回去时，他会为自己一时冲动提出辞呈感到歉意。这是留住员工的最后一个步骤。
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第五章 打造无敌团队第63节 客服人员的激励与沟通（2）
激励与沟通
一家服装企业，为了提高自己的销售量，业务人员在向批发商推销产品的时候，向客户承诺一些难以实现的优惠条件，比如批发商进货达到一定量时给予高额返利等等。为了扩大自己的销售额，除了开拓自己负责的区域以外，还向相邻销售区的经销商以优惠条件批发产品，以至于最后各销售区之间互相抢占对方地盘。刚开始时，这种做法的确提高了销售额，在一些地方的市场占有率得以大幅度提高，销售区经理和业务人员的奖金收入在业内达到了中高水平。
但是两年以后，这种做法的弊端就开始暴露出来。首先是许多经销商发现该企业的业务人员不守信用，令他们蒙受了很大损失，纷纷停止从这家企业进货；另一方面，各销售区之间抢拉客户的现象愈演愈烈，严重影响企业的整体市场策略。最后，企业的整体销售业绩开始下滑。
很明显，这家企业在销售人员的激励政策上出现了问题，它单纯的将销量与收入挂钩，在这种不健全的激励机制下，当然容易产生一些销售人员的短期投机行为。
销售