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此外，货运窗口服务优质化，对树立铁路好的形象，加速货物、车辆及信息流通，提高
货场经济效益也十分重要。兰州铁路局有的车站货场为了提高服务质量，运用
…。法分
析承托双方运输货物时的心理表现，提出了解决问题的对策措施。具体见表
％/）/，图
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第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！！解决物质需求对策系统图
图
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！解决精神需求对策系统图
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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表
！〃#〃运用
％&法分析承托双方运输货物时心理及表现
给人
印象
主观表现客观条件货主心情后果预测
话难听
胸有成竹，答询果断
不分对象，不加解释
执行命令，不容商量
铁的纪律，不能走样
降低要求，给予照顾
受到尊重满意而归
话不投机
不欢而散
脸难看
老大思想、架子大、
衣貌取人脸上挂、缺
乏同情心
规章制度不容忽视、
制度约束不留余地
希望功垂事成，希望
受到热情而有礼貌
的接待
见非所想得非所求
事难办
缺乏全局观点和主
人翁责任感，不愿动
口多联系，不愿举步
多调查
运能紧张，限制口多
停限装多，核准计划
承认车少，棚车更少
日兑现率低，仓库小
货位少
希望马到成功，得到
满足，也希望得到安
慰和同情
需要整车无计划，零
担运输受限制，等待
装箱无时间，邻取货
物未到达
动作慢
技术业务素质低，应
变能力差
货主成分构成复杂，
手续繁多，项目复杂
需要答复问题涉及
面广，上级要求质量
高
求成、求快心切，希
望提前，本地货主避
免往返，农民货主怕
过夜，个体商贩怕误
行情
怨声怨气多，理解同
情少，赞许者更少
（四）货场管理质量的考核与评定
目前检查考核货场工作成效的内容虽然比较全面，但评分办法缺乏科学的数理统计
依据。因此，建议采用“多目标规划方法”进行计算和考核。这种方法的基本思路是：通过
一定形式的函数关系，把货场的各种不同度量指标转化为同度量的指标，然后再将这些同
度量的指标加权平均，即得出一个综合指标。这个综合指标的大小，表示货场成果和经济
效益的大小。其具体方法是：
首先，根据对货场质量管理与考核工作的需要，确定总的指标项目、各项目的权数、标
准值和满意值；其次，利用各项指标的实际值、标准值、满意值转化为工效系数，即计算“指
标分值”。其计算公式如下：
〃
！
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〃
〃
％
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〃
〃
#
（
）*
＋
#*（分）
##
〃
式中
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——
——指标分数；
〃#
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、〃％#
——
——分别为该项指标的实际值、标准值、满意值；
其中
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标准值
〃#
是上级下达的某项指标的下限，低于这个下限时，上级的指标可能完不成。
满意值
〃％#
是上级下达的该项指标的上限，达到这个上限时，上级的指标达到高限便有了
保证。两值之差（
〃％
#
〃
〃#
）为完成任务所能容许的分布范围，或者说是某项指标从起码水
平到先进水平的评价尺度。
由上式可以看出，当
〃#
’
〃
时，！#
’
#*分，该指标恰好达到及格；当
〃#
’
〃％
时，！#
’
##
！**分，该项指标达到满意水平；若
〃#
…〃#
，则
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…#*分，为不及格；若
〃#
。
〃％#
，则
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。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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—
〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
〃〃
！〃〃分，为先进水平。
最后，将各项指标的评分与上级给定的权数进行综合计算，即可得出对该货场总的管
理与控制的评价。其计算公式为：
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（
式中
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＋）#
＋
。。
＋
）（
*
！
）
———为上级根据某项指标的重要程度而给定的权数。这是为了加大重点指标在综
合指标中的权数而设的，越重要的指标，权数越大。
这种计算方法适用于各个不同时期，不同重点，不同类型货场的考核。
三、铁路运输途中货物质量管理
（一）铁路运输途中货物质量管理概述
货物途中运输的质量特性主要表现在：挂运过程中的货物不发生被盗、丢失、损坏和
滞留运缓。
就货运车间与运转车间管理的责任划分而言，从货车取（送）出货场交接地点开始，即
为完成货物在货场的装卸车作业。货车挂出货场进行集结编组挂运，直至货物到达到站
进行解体列车，货车送入货场的整个过程都可视为途中作业过程。
货物途中移动的质量主要受以下因素影响：
（！）编组、解体、运行所受各种外力的影响；
（〃）站场及沿线各区段社会秩序的影响；
（#）运输途中各地区气候自然条件的影响；
（％）途中作业，如零担中转，整车分卸，鲜活易腐货物上水加冰等作业的影响；
（&）货物装载加固防护不良或货车技术状态不良发生换装整理的影响；
（’）未按规定标准进行交接检查作业的影响。
由此可见，货物途中的质量管理是一个极其重要而复杂的质量管理问题。
近年来，造成货物运送途中质量失控的主原因在于：
！（站车秩序不良，被盗、丢失严重。站场、沿线各区段社会治安秩序不良，闲杂人员进
出较多，扒车作案情事经常发生，这给货物运输途中质量管理造成极大困难。据兰州分局
统计，在途被盗事故约为站场被盗事故的
’倍。在途列车货物被盗不仅造成货物损失，而
且危及行车安全。！））％年的一起扒车作案致使棉花货件自车上坠落道心而引起列车车
辆脱线事故。
〃（站车交接不按规定标准办理。有的车站领导对站车交接商检和车长乘务工作重视
不够，定员配备不足，有的甚至曾一度取消了商检人员。有的车长不办理交接，途中也不
按规定值乘检查，普通记录发放回收管理不严，假封、伪编记录屡见不鲜。据由海关站统
计，因车门施封和车辆技术状态不良而发出的电报约占发报总数
*#
（
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—
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
！〃未按规定装载加固防护，超速调车作业。因装车站未按规定装载加固防护，或途中
站未按规定的方法和速度进行调车作业，经常造成途中换装整理。据山海关、锦州两货检
站
#％年
#&
#’月就发现整理的货车
#（））*辆。其中原木
#！！＋辆，篷布
#’；#辆，车门
％’）辆，其他
#）＋＋辆。
％〃未按零担车组织计划组织中转。由于某些货运员技术业务不熟或岗位责任制不落
实，未按零担车组织中转计划进行中转装卸作业，致使货物途中中转时装错误转，或卸后
未按规定进行整理加固防护，致使货物发生偏重集重或坠落倒坍。
；〃加冰补冰不足，途中服务质量差。由于原有的部分制冰厂制冰能力不足，以及加冰
所布局不尽合理，未按规定加冰补冰，造成途中货物腐烂变质。有些货件包装不良，发生
破损后未给予及时补修处理，致使货物发生损失或给作案分子开了方便之“门”。
货物列车在途作业过程项目及影响货物质量的相关因素详见表
#…＋…！所列。从表
中可以看出，货物途中挂运牵涉过程环节工种和作业内容项目较多，只要一个环节联系配
合不好都会发生质量事故。
表
#…＋…！货车在途作业项目安全质量相关表
顺
序
过程项目内容目标要求负责部门工种失控产生后果
#取车
从货场转到运转
场
按规定时间地点、方
法、速度连挂转场
调机乘务组、调车
组
错挂误取，货件破
损、位移、倒坍
*待编货车存放车场
按规定列车编组计划