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物的人视为旅客。
!〃&重点旅客
老、幼、病、残、孕旅客。
!〃’托运人
委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
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〃
()收货人
凭有效领取凭证领收行包的人。
*总则
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务
理念,实现安全正点,方便快捷,设备良好,车容整洁,饮食卫生,文明服务的质量目标。
#旅客列车服务质量标准等级划分
旅客列车服务质量标准划分为:普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。
#〃(普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。
#〃+快速旅客列车中的非空调列车执行普通旅客列车服务质量标准。
#〃!混编旅客列车中的空调、非空调车厢分别执行快速、普通旅客列车服务质量标准。
普通旅客列车服务质量要求
〃(安全秩序
〃(〃(安全
〃(〃(〃(坚持“安全第一,预防为主”的原则。
〃(〃(〃+安全、消防组织健全,制度落实,有非正常情况下的应急处置预案。
〃(〃(〃!无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
〃(〃(〃*安全设施设备齐全,标志明显,作用良好。
〃(〃(〃#车门管理做到停开、动关、锁,出站台四门检查
(Font:SSJ Code:b327)
望;临时停车坚守岗位,做好宣
传,加强巡视,确保车门锁闭,严禁旅客上下车;遇有线路中断等非正常停车,按照上级主
管部门的指令,做好宣传、服务工作,确保旅客生命财产安全;列车停站锁闭卧车端门;餐
车走廊边门、厨房后门锁闭,有专人管理;与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭;
列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
〃(〃(〃锅炉室、茶炉室内无杂物,离人锁闭;保温桶加锁。
〃(〃(〃%乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。
〃(〃(〃&运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼,用油量不超过容器
的
(;!;餐车灶台、排烟罩(道)清理及时、无油垢。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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!〃#〃#〃配电室(箱)锁闭,保持清洁干净,严禁放置物品。
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#%做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
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##客运人员在接班前要充分休息,保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
!〃#〃&秩序
!〃#〃&〃#安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
!〃#〃&〃&做好安全宣传和防范,杜绝随车叫卖,保持良好的治安环境。
!〃#〃&〃’坚守岗位,加强巡视,认真交接,确保旅客旅行安全。
!〃#〃&〃(对软卧旅客按规定进行登记。
!〃#〃’运行
!〃#〃’〃#掌握和收集旅客运输的有关资料,为科学、合理地编制列车运行图提供依据。
!〃#〃’〃&按照旅客列车运行图规定的运行时刻,组织旅客列车正点运行,无责任列车晚
点。
!〃#〃’〃’保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。
!〃#〃’〃(各运输相关部门工作协调、统一,确保旅客运输工作正常进行。
!〃&文明服务
!〃&〃#基本要求
!〃&〃#〃#做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到
“三知三有”(知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。
!〃&〃#〃&对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,
处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动
迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。
!〃&〃#〃’列车始发和进入夜间运行时,做好旅客去向登记,掌握乘车人数和旅客到站。
!〃&〃#〃(列车到站前,列车员通告站名、到开时刻、站停时间,并提前组织重点旅客到车
门口等候下车。
!〃&〃#〃)列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车,保证饮用水供应,满
足旅客需求。
!〃&〃#〃!贴身卧具(被套、小单、枕套或枕巾)的使用,做到一客一换,卧具到终点站收取。
!〃&〃#〃*软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
!〃&〃#〃+车内温度冬季不低于
#!;;夏季车内温度超过
&+;时使用电扇。
!〃&〃#〃车内照明应符合
…。
/
…(#的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯,打开地
灯,软、硬座车关闭半夜灯(始发、终到站及客流量大的停站除外)。
!〃&〃&仪容仪表
!〃&〃&〃#着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣
左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
!〃&〃&〃&精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女乘务员可淡妆上岗。
!〃&〃&〃’立岗姿势:面向旅客放行方向站立,挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手
自然垂直。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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!〃#〃#〃不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、
头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。
!〃#〃#〃%行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
!〃#〃&服务语言
!〃#〃&〃’使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。
!〃#〃&〃#对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同
志”、、、等。
“小朋友”“先生”“女士”
!〃#〃服务礼貌
!〃#〃〃’对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
!〃#〃〃#在旅客多的地方行走时要先打招呼,不与旅客抢道、并行,与旅客走对面时要主
动示意让路,旅客问话时应面向旅客站立回答。
!〃#〃〃&列车长在站车交接、接受检查时行举手礼;列车员在列车进出站时,面向站台致
注目礼。
!〃#〃〃进包房先敲门,经允许后方可进入,离开时,应退步出包房。
!〃#〃〃%运行中,列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。
!〃#〃〃!夜间作业及走路、说话、开关门要轻,减少对旅客的干扰。
!〃#〃〃(餐车供餐时,列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席,不得陪客人就餐。
!〃#〃〃)售货人员不准在车内高声喧哗叫卖,频繁穿梭、干扰旅客。
!〃#〃〃*在工作中,对旅客的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客表示
歉意。
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’+给旅客造成损失或发生旅客意外伤害,要本着对旅客负责的态度,以公正、诚
实、守信的原则,按规定及时妥善处理。
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’’列车晚点要及时通告,超过
&+;…。时,列车长要代表铁路通过广播向旅客道
歉,并积极做好服务工作。
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’#客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
!〃#〃%职业道德
!〃#〃%〃’遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。
!〃#〃%〃#客运职工职业道德
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———勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练;
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———廉洁奉公:做到公道正派,不徇私情;
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———顾全大局:做到团结协作,密切配合;
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———遵章守纪:做到服从命令,执行标准;
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———优质服务:做到主动热情,细心周到;
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———礼貌待客:做到行为端庄,举止文明;
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———爱护行包:做到文明装卸,认真负责。
!〃#〃!服务监督
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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!〃#〃!〃虚心倾听旅客意见,自觉接受旅客监督,认真及时地处理旅客投诉,实行首诉负