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人。
第三部分 第36节：第三章 完美成交的十大步骤（16）
关于解除顾客抗拒点的所有方法，我没有办法在这本书全部跟你分析完，将有专门的整本书来就此问题做一个详细的讲解，让你拥有一套完整的解除顾客抗拒点的步骤。
第八步骤：成交
所谓的成交，就是你要成交收到钱，就是顾客要签单，产品给他，然后拿到钱。这也是有方法有步骤有一套模式跟系统的，有关详细的步骤和模式我将在其他章节中做专门的讲解，在此不做详细解说。现在我们来看第九步骤。
第九步骤：售后服务
在你完成一笔交易后，并不等于你和顾客之间的关系就此结束，还要售后服务，否则就有可能退货。下面介绍售后服务的五大步骤：
第一，了解顾客的抱怨。每一个顾客都会有抱怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售员不喜欢听顾客抱怨，他不耐烦顾客的抱怨。
记得有一次，我在一家叫巴蜀酒楼的餐厅吃饭，吃成都小吃，感觉味道相当不错，就打电话叫朋友一起来吃。后来的几天里我不断介绍朋友来这家餐厅吃饭，大概连续去了一个礼拜。真的，一个满意的顾客会把他的满意告诉他的朋友，所以让顾客满意是非常重要的。可是在第七天我去的时候，发生了一件让我很不愉快的事。那天，我点了一碗牛肉面和一些小菜，正当我吃得津津有味的时候，发现面里有蟑螂。我当场就把服务员给找来，让她看看碗里的蟑螂。服务员大概反应比较迟钝，竟然看了很久都没发现牛肉面有什么不对劲。最后我们只好找经理，经理倒很聪明，一看到有蟑螂的面拿起来就走掉了。走掉之后我心里很纳闷，他怎么不跟我道歉，我第一个希望他道歉，第二个希望他能够赔偿，不能赔偿也要免单，不能免单也要跟我说些好听的话，可是什么都没说就走掉了。我想他大概等一下会过来吧，果然过来了，他过来跟我讲杜先生不好意思让你吃到蟑螂了，要不要再来一碗，我叫厨师帮你重做。我说不用了。他说夏天厨房难免有点脏，你不要介意。说完就走了，奇怪他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单，就这样子走掉了。我想他可能会给我惊喜，他可能去柜台把我的账单给免掉了，结果我一买单服务员拿着账单过来果然给我一个惊喜，十二块五毛钱一分钱没少。第一次抱怨他不解决，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了，十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。他们经理上楼的时候还跟我微笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再抱怨为什么，因为我认为抱怨无效。你的顾客不想抱怨了，并不代表他没问题，只是他觉得抱怨也没办法解决他的问题，于是他走到你竞争对手的生意那边去了，他跟你抱怨无效他去那边跟别人讲抱怨，你希望他跟你讲还是跟别人讲？当然是跟你讲，跟你讲还有机会解决，他跟别人讲你就损失更多。所以你要喜欢顾客抱怨欢迎顾客抱怨接受顾客抱怨，并且乐于多听顾客的抱怨。如果你不听的话那就没有人要跟你讲了，就是那些不跟你讲抱怨的顾客害了你，害你生意一落千丈，害你没有人要跟你买东西了。我走出去以后，我回头看着这个巴蜀酒楼，我就对它说了四个字：永不再来。你看看不抱怨的顾客，你以为是好顾客吗，他害了你让你生意做不下去了。一个满意的顾客会把他的满意告诉一些人，一个不满意的顾客会把他的不满意告诉更多的人，好事不出门坏事传千里，一个人每一天每一分每一秒都会见到很多人聊天，经常讲最近发生了什么事情，当他遇到好的服务他未必会讲因为他认为那是应该的，当他遇到不好的服务，他马上讲大声讲而且用力讲。你要是给他抱怨但是不给他解决，他就在外面为你用力讲，大声宣传负面口碑。每一个顾客在接受完你的产品销售之后离开你的时候，头脑上有盖三个印章，第一个是什么都没盖，第二个是盖加号，第二个是盖减号。
第三部分 第37节：第三章 完美成交的十大步骤（17）
你要想在顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑，你必须在他脑门上盖上加号，盖上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顾客抱怨。
第二，解除顾客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除。
有一次我到一个韩式料理店去吃饭。我在三楼开会，只有半小时的吃饭时间，所以就让他们马上上菜，她说：〃好，先生，马上帮你上菜。〃我点一盘炒青菜点三碗汤，一人一碗的汤点三碗，点三份拌饭，结果点完三份拌饭上来了，三个汤也上来了，青菜没上来。等了差不多有20分钟，饭都快吃完汤都也喝完了，青菜还是没上来。我就问：〃服务员，我们的青菜怎么还没上来？〃她说：〃先生，已经派人去买了。〃
原来他们这里没有我要的青菜，可是为了不让我失望，就派人到附近的市场买我要的青菜。因为赶时间，我告诉那位服务员，我就不要青菜了，你们的好意我心领了，结果在结款的时候，他们坚持给我免单，我并没有打算要让她免单，我认为青菜没上就不要付青菜的钱，但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。当时老板走出来了说先生先生不好意思不要了。我说不行不行一定要付。他说一定不要一定不要。我说你为什么不要。他说因为你来我们这边吃饭，青菜没有上没有让你满意，这一餐当然不应该收你钱我请客。我说好既然你这样说我就勉强收下了。我走出这个餐厅大门口的时候对这个餐厅的印象非常好，我脑门上盖的是加号。我到了会议室第一个讲的故事，当然就是楼下那个餐厅的故事了。讲完之后我晚上又要吃饭了，还是楼下那个餐厅，我带了一桌的人去吃了好几百块钱。为什么？因为我感觉他们对我服务这么好我要回馈他们。所以要当场解除顾客的抱怨，立刻解除顾客的抱怨，而不是以后再解决。当场解决95％不满意的人会再度上门的。
第三，了解顾客的需求。我的学生中也有一些是开餐厅的老板，我跟他们讲一个小小的方法，每天他们就下楼一个小时，在餐厅现场问顾客：我们的菜怎么样？你觉得味道如何？还有哪些不满意的地方？你还需要我为你做些什么？天天就这样问一个小时，一个月后他收集所有答案，于是他推出了一个新政策。他的餐厅门口很多人不愿意来，因为不好停车，所以经常跟他讲这个需求之后，他就设了一个帮别人停车的柜台，所有人开车来把钥匙给这个停车小弟，停车小弟把车负责停好，停好之后停车费也不用他出，等他买单的时候去把车开来之后让他在店门口就可以上车了。小小的一个服务让来餐厅的客人变多了，因为他关心你的需求是什么，因为他去问了需要我们做什么服务，你需要我们为你改善什么事情吗。去了解顾客的需求，就像在挖黄金一样，每一个挖出的需求都是你能做生意的生意点，都是你的赢利增长点。所以你要去了解顾客的需求，不止是他对你产品的售后服务，他生活中家庭中健康中事业中任何的需要你都可以去服务他。比方讲你是做美容品的，但是今天你的客户她在做生意，你甚至把这一套教材送给她看，她感觉你为她的生意着想了，她都会来捧你的场光顾你的生意的，这叫做了解顾客的需求。
第三部分 第38节：第三章 完美成交的十大步骤（18）
第四，满足顾客的需求。了解完需求就要满足需求。台湾有很多五星级饭店，其中有一家叫做雅都饭店，雅都饭店是设备最陈旧最古老但是生意最好的五星级饭店之一，你去它的咖啡厅喝咖啡，你会发现一个很有意思的景象。比方说你口特别渴，一大口喝了冰水放下来，只要服务员看见冰水里面的水低于50％，不到20秒立刻有人会来为你倒水倒满，假如你是男生你手伸进西服口袋里，可能他觉得你要吸烟，立刻有人到你旁边送来打火机说先生请吸烟，他设想得比你周到比你快速，打火机已经先到